Como incentivar clientes a responderem pesquisas de satisfação

Falei em um post aqui no blog sobre a importância do feedback e como ele pode ajudar na melhoria contínua do seu comércio. 

Hoje vamos entender juntos como conseguir esse feedback através da pesquisa de satisfação e o mais importante, como incentivar o cliente a responder uma pesquisa de satisfação. 

Bora?

Por que feedbacks são tão importantes para pequenos comércios

Antes de tudo, é preciso deixar claro que os feedbacks são respostas e opiniões que seus clientes têm sobre seu comércio de modo geral ou específico.

Dito isto, fica claro que a importância dos feedbacks está diretamente ligada a voz do cliente, o quanto você como comerciante se importa com a opinião dele e procura melhorias a partir disso.

Ter uma política de feedback ajuda no crescimento da sua empresa, pois você consegue recolher ideias de melhoria de um ponto de vista externo, através de seus clientes. Encare isso como uma consultoria gratuita, você recebe pontos fortes e fracos a serem avaliados e em troca proporciona um ambiente melhorado para seu público, todos saem ganhando.

Conhece o cadastro de clientes do Nex? Com ele você cadastra as principais informações de seus clientes como nome, foto, endereço, e-mail, observações e muito mais! Acesse o cadastro de clientes do Nex e organize sua clientela ainda hoje.

Desafios na coleta de informações e feedbacks

Admita, passar um tempo respondendo um formulário cheio de informações e perguntas completas não é a atividade mais emocionante de todas.

É por isso que antes de realizar a coleta de informações e feedback, você precisa encontrar alternativas que despertem o interesse ou que pelo menos sejam simples de preencher.

Posso citar alguns dos principais motivos de desinteresse em uma pesquisa de satisfação sendo falta de tempo, desinteresse e dificuldade com formulários complexos. Pensando nisso, é necessário fazer o oposto.

Procure trocar o termo “pesquisa de satisfação” ou “formulário de satisfação” por “nos avalie” ou “como foi sua experiência?”. Esses termos convidativos tiram essa carga de preenchimento de formulários ou fichas, que remetem a hospitais e procedimentos burocráticos.

Além disso, faça um formulário breve e objetivo, entenda quais pontos você quer a opinião do cliente e foque neles. Assim, a quantidade de perguntas não assustará no momento de avaliação.

Estratégias para incentivar respostas

Nada que um empurrãozinho não resolva!

Para tornar o processo mais atrativo, separei algumas estratégias para incentivar o cliente a responder à pesquisa de satisfação.

Simplicidade na pesquisa

Começando pela solicitação do preenchimento, é legal que você transmita uma mensagem para pesquisa de satisfação de forma amigável e sincera. 

A pesquisa não deve ser intimidadora ao cliente, mas sim um espaço onde ele possa expressar seu sentimento de satisfação ou insatisfação perante sua loja.

Recompensas e incentivos

Uma coisa legal sobre pesquisas de satisfação é que elas são constantes, então você pode criar recompensas e incentivos que acumulem pontos, com a entrega de brindes ou descontos.

Você também pode oferecer recompensas instantâneas como um bilhete de agradecimento com uma balinha, isso com certeza vai influenciar no próximo feedback daquele cliente.

Comunicação eficiente

Desde o pedido de feedback, perguntas do formulário até seu agradecimento final, a comunicação deve ser simples com uma linguagem direta e amigável.

A comunicação do texto para pesquisa de satisfação deve ser objetiva e é importante que ela se encaixe no modelo de pesquisa de satisfação, como os modelos: NPS, CSAT e CES.

• Pesquisa de satisfação NPS: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está satisfeito com o atendimento?".
• Pesquisa de satisfação CES: "Em uma escala de 1 a 5, o quão fácil foi para você chegar ao nosso estabelecimento?".
• Como você considera o nosso atendimento? - agradável, ruim, ágil, demorado, eficiente, ineficiente (nota de 0 a 10 para cada característica)
• Pesquisa de satisfação CSAT: "Em uma escala de 1 a 5, qual é o seu nível de satisfação com a experiência de compra no estabelecimento?".

Saiba mais sobre o assunto no post “Modelos de pesquisa de satisfação: o que são e como aplicar” em nosso blog!

Demonstre aos clientes que os feedbacks têm impacto

Ao receber os feedbacks e avaliá-los, cabe a você decidir quais ações tomar a partir disso. Então se houver muitas pessoas reclamando da demora no atendimento, por exemplo, as ações voltadas à melhora no atendimento devem ser apontadas ao público, para que eles saibam que sua opinião faz toda a diferença.

Como preparar a equipe para lidar com feedback

Nem todo feedback é dado de forma positiva ou em tom de sugestão, por isso é importante que sua equipe esteja preparada para lidar com possíveis reclamações e sugestões não muito construtivas.

Sua equipe precisa conhecer o formulário de feedback para esclarecer possíveis dúvidas e deve saber como abordar um cliente para pesquisa de satisfação. Para isso você pode realizar um treinamento direcionado para essa ação e evitar qualquer tipo de desentendimento.

Uma das forma de como abordar um cliente para pesquisa de satisfação, pode ser agradecendo pela presença e apresentando o formulário como um meio de o estabelecimento entender as necessidades de seus clientes e trazer melhorias, esse é um bom momento para falar das recompensas, caso tenham.

Utilize os feedbacks positivos em campanhas de marketing

Um feedback positivo é a prova real de que seu comércio é confiável, e o melhor, é uma opinião sincera dita por um cliente.

Utilize imagens de clientes reais comentando sobre seu comércio, isso serve como uma prova social e traz maior autoridade para suas campanhas e anúncios.

Veja alguns exemplos de feedbacks positivos:

Com o sistema de gestão Nex você automatiza as vendas e tem acesso aos recursos de controle de vendas e estoque, cadastro de produtos e clientes, catálogo online, estatísticas e muito mais. Baixe agora o sistema de gestão Nex e agilize o atendimento dos seus clientes!

Conclusão

Hoje vimos que lidar com o universo de clientes é sempre um aprendizado contínuo. 

Montar estratégias que sejam atrativas e que cumpram seu papel é um dos muitos desafios de uma pesquisa de satisfação bem construída, mas também trazem resultados a médio e longo prazo, como notoriedade da marca, novos clientes e credibilidade.

Pronto para adotar a pesquisa de satisfação no seu comércio?