Modelos de pesquisa de satisfação: o que são e como aplicar

Entrando um pouco mais a fundo na questão de feedback dos clientes que publiquei no blog, hoje vou falar sobre o conceito chamado pesquisa de satisfação, um conceito usado para o recolhimento e análise de opiniões e sugestões de clientes através de diferentes modelos de pesquisa.

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O que é uma pesquisa de satisfação e qual a sua importância?

Antes de tudo você precisa entender o que é pesquisa de satisfação dentro do universo de vendas e como ela está ligada à avaliação do cliente sobre seu produto ou serviço.

A pesquisa de satisfação é a régua que mede o quanto o cliente está satisfeito ou infeliz com seus serviços a partir de perguntas estratégicas feitas ao consumidor. É através destas pesquisas que você como comerciante poderá entender quais são as necessidades dos seus clientes e definir como atendê-las e aprimorar seu comércio.

Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação, como NPS, CSAT, CES, etc. e é legal que você saiba um pouco de cada para entender qual se enquadra melhor no seu modelo de negócio, já que alguns são direcionados para empresas de médio e grande porte e outros para pequenas empresas.

Modelos de pesquisa de satisfação

Agora está na hora de identificar os diferentes tipos de pesquisa de satisfação, saber como funcionam e em qual porte empresarial melhor se aplicam.

Net promoter score (NPS)

O Net promoter score, também conhecido pela sigla NPS, é um modelo de pesquisa de satisfação voltado para respostas quantitativas e qualitativas, ou seja, são aquelas típicas perguntas “o quanto você está satisfeito com nosso serviço em uma escala de zero a dez?”.

Dentro da lógica do NPS, cada margem de número corresponde a um grau de satisfação e é através dessa margem que você identifica a opinião final daquele cliente.

Clientes que pontuam entre 0 e 6 são classificados como detratores, ou seja, estão insatisfeitos com o produto ou serviço. Aqueles que avaliam com uma pontuação entre 7 e 8 são considerados neutros, os famosos “nem lá nem cá”, já os que atribuem uma pontuação entre 9 e 10 são identificados como promotores, pois existe grande chance de saírem por aí espalhando o quanto gostaram do seu produto ou serviço.

O NPS determina a disposição do cliente, seja favorável ou não, para recomendar sua empresa a outras pessoas em seu círculo social.

Exemplo de pergunta utilizada pelo modelo NPS:

• De zero a dez, o quanto você indicaria nossos serviços a um amigo ou familiar?

Customer satisfaction score (CSAT)

O modelo de pesquisa de satisfação Customer Satisfaction Score (CSAT) significa “pontuação de satisfação do cliente” e é medido através de perguntas simples, que podem ser respondidas por números (que representam o nível de satisfação) ou termos como bom, regular e ruim. 

O CSAT concentra-se exclusivamente em avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a algum ponto de contato com a marca.

Exemplo de pergunta utilizada pelo modelo CSAT:

• Como você considera o atendimento do estabelecimento? (opções: ruim, regular, bom ou ótimo)

Customer effort score (CES)

O modelo de pesquisa de satisfação Customer Effort Score (CES) significa “Pontuação de Esforço do Cliente” e é utilizado para avaliar o nível de dificuldade que um cliente tem ao entrar em contato ou realizar alguma ação em determinada área do seu comércio

O CES avalia a quantidade de esforço que um consumidor precisa empregar para ser atendido, realizar uma compra, obter uma resposta, e em outros momentos de interação com seu comércio.

Exemplo de pergunta utilizada pelo modelo CES:

• O quão fácil foi para você completar sua compra conosco?

Principais canais para aplicar uma pesquisa de satisfação

Você pode coletar a avaliação do cliente em diferentes canais, de acordo com as ferramentas que melhor se encaixem no seu modelo de negócio. 

WhatsApp

A pesquisa de satisfação pelo WhatsApp pode parecer informal em alguns momentos, mas ter uma mensagem automática personalizada pode deixar tudo mais interessante, sem falar que essa é uma das opções mais simples tanto para você comerciante quanto para clientes que já são acostumados com o aplicativo.

Durante atendimento ao vivo

Esse é o modelo mais instantâneo de coletar uma pesquisa de satisfação, é o famoso feedback, onde você consegue  medir o nível de satisfação ao atender o cliente presencialmente e perguntar durante uma conversa informal como ele se sente em relação a alguma área específica ou geral do seu comércio.

Totens instalados no ambiente físico da loja

Existem totens próprios para pesquisa de satisfação, eles são como painéis onde você disponibiliza perguntas rápidas e coleta de forma anônima as opiniões dos clientes que se sentem à vontade para compartilhar.

Geralmente os totens são utilizados com aqueles bonequinhos com expressões de tristeza, indiferença e felicidade, representando o modelo de pesquisa de satisfação CSAT visto anteriormente, que é o modelo que avalia o nível de satisfação dos clientes.

E-mail

Você também pode disparar mensagens de feedback para clientes através do e-mail. Essa é uma ação um pouco mais formal e comum para comerciantes que costumam registrar o e-mail de seus clientes em seu cadastro de clientes e comunicar ofertas, mudanças e promoções através dele.

Por ligação

Como todo comércio possui diferentes personas e cada uma precisa de uma estratégia específica, não seria diferente para o modelo de pesquisa de satisfação.

O seu Zé que sempre curte conversar quando vai ao seu comércio talvez prefira uma ligação, já que não se dá tão bem com novas tecnologias e prefere fazer as coisas na moda antiga.

Formatos para estruturar sua pesquisa de satisfação

Agora vamos ver alguns exemplos de formatos e estruturas para guiar sua pesquisa de satisfação.

Questionário com escala Likert

Existe um questionário de satisfação do cliente que é mais flexível nas respostas apresentadas, algo que vai além do “sim” e “não” ou do “bom” e “ruim”, esse questionário em questão é o da escala Likert.

O questionário apresenta respostas de forma mais aprofundada, podendo dar uma opção neutra mais detalhista.

Exemplo de pergunta utilizada pela escala Likert:

• A comida chegou na mesa no prazo de 10 minutos após o pedido (discordo totalmente, discordo, não discordo nem concordo, concordo ou concordo totalmente)

Formulário de pesquisa de satisfação

O formulário de satisfação do cliente é uma maneira de centralizar todas opiniões obtidas em um só lugar, como o Google Forms por exemplo, que possui opções de perguntas com múltiplas escolhas, perguntas obrigatórias ou não, perguntas com respostas abertas (o cliente pode escrever sua própria resposta), entre outras opções.

Questionário com escala de diferencial semântico (CPSS)

O questionário de satisfação do cliente CPSS é um modelo de avaliação em que os questionamentos apresentados aos clientes envolvem a comparação de características opostas.

A intenção é que os clientes atribuam notas ou avaliações a essas características contrastantes, ou seja, para toda característica apresentada, o cliente deve dar uma nota de 0 a 10 representando o quanto concorda com aquilo. O modelo busca capturar nuances e preferências ao explorar essas polaridades em suas perguntas.

Exemplo de pergunta (com resposta) utilizada pela escala CPSS:

• Como você considera o atendimento de nossa loja? - agradável (10), ruim (0), ágil (8), demorado (2), eficiente (9), ineficiente (1).

Como fazer uma pesquisa de satisfação simples?

Agora, se você quer saber como fazer pesquisa de satisfação simples para ir se adaptando com a ideia de aplicar isso em seu comércio, separei algumas dicas de como iniciar essa jornada. Veja:

Determine o canal de distribuição da pesquisa

Como essa pesquisa de satisfação vai chegar até seu cliente? Pense em cada cliente, suas características e comportamentos. Existem diferentes canais de distribuição para sua pesquisa e você precisa definir qual se encaixa melhor no seu modelo de negócio.

Exemplos de canais de distribuição da pesquisa:

• WhatsApp.
• Instagram.
• E-mail.
• Facebook.

Escolha uma plataforma para ajudar a realizar a pesquisa

Agora que você já sabe onde divulgar a pesquisa aos seus clientes, é preciso definir onde você irá montar a estrutura das suas perguntas. Veja alguns exemplos de plataformas:

Google forms

O Google Forms possui capacidade de acessar em qualquer lugar e momento, rapidez na coleta e análise de dados (com respostas visualizadas instantaneamente), e facilidade de uso.

SurveyMonkey

O SurveyMonkey é uma plataforma de questionário que disponibiliza uma ampla variedade de modelos de pesquisa de perfil demográfico, abrangendo áreas como deslocamento, orçamento familiar, utilização geral da Internet, proficiência em idiomas, utilização de telefone ou celular, serviço militar, entre outros.

Survio

O Survio oferece a capacidade de criar questionários online, visualizar respostas em tempo real, utilizar questionários dinâmicos e conta com uma das melhores interfaces disponíveis no mercado.

Formule as perguntas para sua pesquisa de satisfação

A avaliação do cliente só é bem captada quando a questão é específica e bem pensada, por isso formular perguntas estratégicas é essencial para obter um bom resultado nas pesquisas!

E como formular perguntas para pesquisa de satisfação?

Além de você poder utilizar modelos prontos através de ferramentas como ChatGPT, você pode formular perguntas pensando na intenção e foco da sua pesquisa: atendimento, produto, serviço, agilidade, preço, exclusividade, etc. e transformar as principais características do seu foco de pesquisa em perguntas e analisar de acordo com os resultados.

Então se você escolheu realizar uma pesquisa de satisfação do atendimento de sua loja, pense em todos os detalhes possíveis do seu atendimento e transforme-os em perguntas. Por exemplo: Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com… (o tempo de espera do atendimento, o tratamento, as dúvidas esclarecidas, o diferencial, a comunicação, etc.)

Defina um período para a aplicação da pesquisa

Assim como projetos, processos seletivos e quase tudo na vida, pesquisas de satisfação possuem um prazo. 

Definir um período de tempo para a aplicação da pesquisa te ajuda a mensurar o que de fato aconteceu naquele determinado período para o resultado das pesquisas ser aquele (positivo, neutro ou negativo).

Pesquisa de satisfação do cliente: exemplos

Agora vou te apresentar mais alguns exemplos de pesquisa de satisfação do cliente em diferentes modelos. Veja:

• Pesquisa de satisfação NPS: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa padaria a um amigo ou colega?"
• Pesquisa de satisfação CSAT: "Em uma escala de 1 a 5, qual é o seu nível de satisfação com a experiência de comer em nosso estabelecimento?"
• Pesquisa de satisfação CES: "Em uma escala de 1 a 5, o quão fácil foi para você utilizar nosso cardápio digital?"

Como usar os dados coletados?

Após realizar sua pesquisas de satisfação de clientes, é preciso analisar os resultados obtidos para que você possa botar a mão na massa e realizar melhorias ou aperfeiçoar processos.

O índice de satisfação do cliente será analisado conforme as porcentagens de respostas, balanceado conforme as quantidades e após isso, os dados coletados serão um norteamento bem visível de o que funciona e o que não funciona no seu comércio.

Para usar os dados coletados, você precisa promover ações que corrijam os erros apontados em determinada área e realizar uma nova análise após um período de tempo, para entender se aquilo foi de fato solucionado.

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Não só de pesquisas de satisfação vive o comerciante!

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Conclusão

Chegamos ao final desta jornada de exploração sobre a pesquisa de satisfação, um assunto fundamental para entender as necessidades e desejos dos seus clientes e poder aplicar mudanças em seu comércio.

Ao longo deste texto, vimos a importância da pesquisa de satisfação no universo de vendas, destacando diferentes modelos, como NPS, CSAT, CES, entre outros. 

Estar atento e disposto a realizar mudanças positivas em seu comércio é o que deixa tudo mais interessante e é por isso que sempre trazemos conteúdo fresquinho para você que nos acompanha aqui!

Nos vemos em breve. Boas vendas!