Fidelização de clientes: saiba como vender para idosos

De  acordo com o relatório mundial “Consumer Generations”, divulgado pela Tetra Pak, nos próximos quatro anos a expectativa é que as pessoas com idade a partir de 60 anos sejam responsáveis por 16% da renda total do Brasil. No mundo, o poder de compra desses consumidores deve superar R$ 30 trilhões em 2020.

Outro estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) aponta dados ainda mais específicos para o Brasil. Por exemplo, entre 2005 e 2015, a proporção de pessoas nessa faixa etária cresceu em velocidade superior à da média mundial. A projeção é de que em 20 anos seremos um país com 40% da população na terceira idade,  ou seja, 89 milhões de consumidores brasileiros terão mais de 60 anos.

E não se engane, vender para quem passa dos 60 não tem uma regra mágica. É como vender para qualquer faixa etária, você precisa definir seu público e conhecer bem seu cliente, independentemente da idade. Isso é uma regra geral.

O que vou trazer de novo neste texto é a forma como você deve enxergar esse público e, claro, como esses dados podem definir suas estratégias de vendas a partir deste momento.

Como os clientes com mais de 60 desejam ser atendidos em seu comércio

Você pode se surpreender, mas os principais motivos pelos quais os idosos deixam de frequentar um comércio são o mau atendimento, as filas e as lojas muito cheias. Ou seja, os mesmos motivos apontados pela maioria dos consumidores independentemente da faixa etária. A diferença é que este público possivelmente não vai te dar uma segunda chance. Se ele entrou e foi mal atendido, pode ser que ele não retorne nunca mais. Em contrapartida, se você oferecer o que ele deseja com qualidade e atenção, o número de “clientes fidelidade” vai aumentar muito em seu comércio.

Invista no treinamento de seus funcionários para serem atenciosos e pacientes, sem tratar este cliente como uma criança. Eles querem ser tratados com seriedade e ter sua lucidez e poder de decisão reconhecidos e respeitados. Das pessoas entrevistadas no estudo da SBVC, 86,4% afirmam que são os únicos responsáveis pelas suas decisões de compra e controle financeiro em suas casas.

Outro dado importante é que eles procuram por qualidade e não por preço. Não adianta fazer uma super liquidação se o produto não for de boa qualidade ou se os vendedores não conseguirem tirar todas as suas dúvidas antes da compra. A qualidade do produtos e do serviço são tão importantes quanto o atendimento.

Como divulgar seu comércio para o público idoso

Este é um dos casos raros de marketing em que você pode seguir uma regra com segurança: não associe suas campanhas, posts ou fotos à  velhice ou às representações cômicas em relação à  idade.

Exceto por essa regra, você vai tratá-lo como trata qualquer outro público alvo: listar as preferências, os hábitos de compra em seu comércio, horários preferidos, enfim, tudo o que você pode saber sobre esse cliente que já frequenta seu comércio e o que eles desejariam que você melhorasse.

Com a expectativa de vida aumentando, a faixa que compreende a “terceira idade” está se estendendo; isso significa que, dentro dessa definição, há diferentes faixas etárias com suas especificidades. As necessidades e desejos de um consumidor de 60 anos podem ser diferentes do consumidor com 70, por exemplo. Além disso, entenda qual a renda do público que você deseja atingir, para definir o que você vai oferecer.

Um dos pontos que pode ser comum às diferentes faixas etárias desses consumidores é o fato de exigirem informações completas sobre o que você está oferecendo. Se ficar alguma dúvida, aumentam as chances de você não atingir esse público de forma satisfatória.

Com esses dados, é possível ir pensando em ações e formas de se comunicar com esse público e até qual o canal mais indicado para sua divulgação.

Onde a terceira idade mais gasta seu dinheiro

A projeção para expectativa de vida em duas décadas será em torno de 80 anos para nós, brasileiros. Mesmo que você ainda não esteja na terceira idade, pare por alguns minutos e pense: como você deseja estar aos 60, 70 ou 80 anos? Acredito que a maioria dos leitores deve responder: quero estar bonito(a) e com saúde!   

E é exatamente isso que os idosos de hoje desejam. Por isso, eles investem muito em produtos de beleza, em cuidados com a saúde e na prática de exercícios físicos.

Além dos cuidados físicos, eles aproveitam a renda mais folgada (depois de cumprirem sua missão como pais) com refeições fora do lar, presentes e viagens. Esses gastos giram em torno de R$ 577,00 ao mês, mas 21% dos que responderam a pesquisa da SBVC, gastam mais de R$ 1.000. Isso indica que os consumidores brasileiros acima dos 60 viverão mais e melhor. Se você tem um restaurante, comece a prestar mais atenção no que seus clientes nessa faixa gostam e em que você poderia oferecer um serviço ainda melhor.

Apesar do investimento crescente nos itens que citei acima, o maior gasto ainda estão na compra de mantimentos. Em torno de R$ 892,00 mensais, segundo a pesquisa. Isso significa que, se você tem um mercado, vale a pena pensar em atrair e fidelizar esses consumidores. O estudo aponta que 62% dos entrevistados fazem suas compras de mantimentos sempre no mesmo local.

Por isso, não perca a oportunidade de atrair essa faixa de consumidores fiéis. Organize seu comércio com foco no atendimento prestativo e atencioso, e na diminuição das filas. Ofereça conforto, como compra por telefone e entrega na residência, por exemplo. Outra dica simples, mas que pode minimizar o desconforto dos idosos, é colocar os preços em letras maiores e mais visíveis. Basicamente, facilite a compra em seu comércio para que ele não procure os hipermercados.

Se você gostou deste texto, sugiro que leia o estudo completo que está aqui.

Para saber como deixar seu comércio atraente para qualquer tipo de público, dê uma lida no texto “Como tornar seu comércio inesquecível para seu cliente”.

Este tema foi assunto de nossa live "Papo de Balcão". Se você não conseguiu acompanhar ao vivo, não se preocupe, esse e outros vídeos com dicas para o pequeno comércio estão disponíveis em nosso Canal do YouTube. E toda quinta, você pode participar do Papo de Balcão interagindo ao vivo em nossa fanpage, a partir das 15h30.

Vai ser bacana ver você por lá!