Decisão de compra: o que é e suas etapas

Desde a compra de uma pequena peça de roupa, até a compra de um imóvel, todos produtos ou serviços disponíveis para venda passam por um processo em comum: a decisão de compra.

A decisão de compra é um momento crucial na hora de realizar qualquer compra, é através das etapas que antecedem ela e a própria ação em si, que o produto é de fato adquirido.

Hoje vamos explorar quais são os processos que levam o cliente a tomar essa decisão e como algumas técnicas de venda podem incentivar a compra final de um produto.

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O processo de decisão de compra e suas etapas

As etapas do processo de decisão de compra são responsáveis por amadurecer a ideia e a necessidade de comprar determinado produto. Veja melhor:

Reconhecimento do problema ou necessidade

Esse é o primeiro estágio, nele é identificado algum problema ou necessidade que precisa ser resolvido, nesse caso, através da compra de um produto. 

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Imagine a seguinte cena: uma dona de casa decide doar para sua irmã algumas roupas que não lhe servem mais e ao separar algumas peças, percebe que muitas estão com uma mancha de mofo específica, que não saem em uma lavagem com produtos simples. 

A partir disso, podemos reconhecer que surgiu uma necessidade: tirar a mancha de mofo da roupa.

Busca por informações

A busca por informações é o momento detetive, onde é coletada toda informação possível de como resolver o problema ou necessidade.

Pensando no exemplo da dona de casa em busca de um jeito de remover as manchas de mofo das roupas, é certo afirmar que ela provavelmente pesquise coisas do tipo “como remover mancha de mofo”, “produto removedor de mancha”, “receita caseira para remover mancha”, e por aí vai.

Avaliação das alternativas

Com a pesquisa pelo produto ideal, as alternativas que surgem para solucionar o problema são diversas em tipo, tamanho, cor, fragrância e o que mais puder imaginar. 

Vamos pensar na relevância das alternativas de produtos, é através da forma como eles solucionam o problema e seu custo benefício em relação aos demais, que é determinada a vantagem competitiva de cada um.

Decisão de compra

Esse é um momento crucial para a compra do produto, é onde o comprador está convencido de que precisa realizar a compra.

A decisão de compra é um processo individual, que apesar de ser influenciado por fatores externos de opiniões, preço, qualidade, disponibilidade e demais características do produto, a decisão acontece na mente do comprador, que com base em todo o cenário escolhe realizar ou não a compra.

Compra

A compra é a ação principal de todo o processo, é onde definitivamente a transação acontece e a compra é finalizada. 

Além de estar convencido da compra, é importante que o comprador encontre facilidade na hora do pagamento, para que não haja risco de acontecer uma desistência.

Avaliação pós-compra

Este é o momento da prova real, onde o comprador descobre se o produto realmente cumpre o prometido em suas propagandas e especificações. Nessa fase o cliente entra em um relacionamento com a marca ou loja revendedora, que realiza o processo de pós-venda: ações que a loja realiza para manter e fidelizar o cliente após sua compra.

Essa é a última etapa da  experiência do cliente e é ela que vai determinar se o comprador repetirá a compra ou não.

Gatilhos que impulsionam vendas

Por trás de toda decisão de compra, existem motivações, sentimentos que justificam o porquê daquela compra estar sendo feita e sua importância.

Os gatilhos são incentivos que mexem com essas emoções e são muito usados por lojas e marcas que querem estimular um cliente (geralmente indeciso) a comprar o produto em questão. Veja alguns exemplos de gatilhos de vendas:

Escassez

Esse é um gatilho muito usado em promoções de queima de estoque ou anúncios de venda mais persuasivos. A escassez traz a ideia de que aquele é um dos últimos produtos disponíveis.

Este gatilho traz sentimento de vantagem para o consumidor, que tem pouco tempo para decidir se vai ou não aproveitar as últimas ofertas e realizar a compra, tudo isso “antes que o estoque acabe”.

Urgência

O gatilho de urgência traz a ideia de que o preço promocional está disponível por tempo limitado, usando chamadas do tipo “o valor original volta em 50 minutos”.

A diferença entre esses gatilhos é que na escassez a ideia é ligada a quantidade limitada de produto e na urgência o fator principal é a limitação de tempo.

Adaptação das etapas da decisão de compra para vendas online

As etapas da decisão de compra são essencialmente as mesmas tanto no formato presencial quanto online, a diferença desse processo nas vendas online está nos estímulos e formas de acessar as informações, que são feitas de maneira totalmente virtual.

Pontos de contato online

Existem diferentes formas de se comunicar com o seu público, seja de maneira direta ou indireta. Alguns exemplos pontos de contato são:

• Redes sociais
• Blog
• E-mail
• Anúncios
• Site
• Chat

Como conduzir o consumidor em cada etapa

Com as vendas online, é importante que o consumidor chegue até sua loja virtual através de materiais, anúncios ou conteúdos que indiquem o produto na sua loja. 

Veja algumas formas de ter maior relevância e vantagem competitiva na hora do consumidor escolher o seu produto:

Conteúdo relevante

É importante que você tenha, através de algum canal de contato, informações relevantes sobre seu produto com suas características e funcionalidades, pois é através dele que seu cliente vai encontrar sua loja quando for realizar uma busca online.

Avaliações de produtos

O que seus clientes acham do seu produto?

Ter uma loja virtual com avaliações positivas é um baita indicativo de confiança e não sei você, mas na minha experiência pessoal, é através das famosas estrelinhas de avaliações que eu coloco na balança o quanto aquele estabelecimento é ou não confiável.

A avaliação dos produtos diz muito sobre a satisfação de outros clientes, que costumam emitir suas opiniões sinceras sobre a experiência com aquele produto e pontos positivos e negativos dele.

Atendimento por chat

O atendimento por chat é uma das maneiras mais rápidas e simples de responder possíveis dúvidas, é através dela que a marca consegue esclarecer dúvidas do produto, oferecer alternativas e acompanhar da melhor forma possível o caminho até a compra.

Previsão: como a tecnologia está moldando o processo de decisão de compra

Não é novidade que os estímulos de compra vem aumentando cada vez mais através de influências de moda, anúncios personalizados e propagandas instigantes. 

Entender como a internet influencia no comportamento de compra e por consequência no processo de decisão de compra, é fundamental para o entendimento da evolução desses mecanismos.

Com o aumento de consumo e busca online de produtos, as tecnologias vêm se moldando cada vez mais em um padrão de venda onde algumas etapas são encurtadas e os estímulos de venda são personalizados de acordo com cada público.

Um bom exemplo disso, são anúncios personalizados enviados para um público específico em um momento específico, criando uma necessidade de compra antes mesmo da identificação dessa necessidade.

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 Conclusão

Hoje mergulhamos no conceito e etapas por trás da decisão de compra, uma ação que está presente desde compras mais simples até as mais complexas, isso muitas vezes sem nos darmos conta.

Como comerciante é fundamental entender como esse processo acontece e quais são as melhores maneiras de guiar um consumidor nesse caminho, seja no modelo presencial ou nas vendas online.

Espero que esse conteúdo tenha sido proveitoso, que eu possa te ver em outras telas e em outros temas que estão por vir. Até logo e boas vendas!