Como cobrar um cliente: 9 dicas práticas e exemplos úteis

No pequeno comércio existem algumas coisas que causam um certo medo, uma delas é como cobrar um cliente. Quando a relação é próxima, essa tarefa pode se tornar ainda mais desafiadora.

Embora não exista um protocolo garantido para cobrar uma dívida com 100% de sucesso, há várias formas de cobrar um cliente sem desgastar o relacionamento. O ideal é respirar fundo, lembrar que o cliente pode estar enfrentando dificuldades, praticar a compreensão e, com calma, seguir o primeiro passo.

Acompanhe abaixo as melhores formas de cobrar um cliente de maneira eficiente e cuidadosa!

Com o cadastro de clientes do Nex você tem controle sobre as vendas em débito de cada cliente. Conte também com cadastro de produtos e fornecedores, controle de estoque, PDV e muito mais. Conheça todos os recursos disponíveis aqui.

É possível cobrar um cliente de maneira gentil?

Sim, ao cobrar um cliente há como ser discreto, atencioso e respeitoso. 

O cuidado na cobrança deve estar no tom de voz e na escolha das palavras. Por exemplo, no lugar da palavra “dívida”, que tal a expressão “valor em débito”? 

Tentar receber o pagamento na base da ameaça só vai complicar, pois essa é uma prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Conforme Art. 71, do Capítulo VII:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

E ainda está sujeito à detenção de três meses a um ano, além de multa. Ou seja, o melhor jeito é entrar em contato amigavelmente para tentar resolver a situação com um acordo.

9 Técnicas de como cobrar um cliente

1. Não tenha medo de cobrar

Saber como cobrar um cliente é difícil, mas não se esqueça:

É um direito seu, como comerciante, receber pela venda ou serviço realizado. 

Em casos de inadimplência, a cobrança é um recurso previsto por lei e faz parte do processo, por isso, não tenha medo ou receio de cobrar. Embora seja uma situação incômoda que possa deixá-lo desconfortável, não deixe de cobrar os inadimplentes. 

Afinal, se você não o fizer, dificilmente eles tomarão a iniciativa de pagá-lo, e quanto mais tempo passar, menores as chances do cliente quitar a dívida.

2. Comece com um lembrete

Os lembretes podem ser usados como uma estratégia menos invasiva para entrar em contato com seus clientes antes mesmo da inadimplência. 

Envie lembretes de pagamento, antes da data de vencimento, para reduzir as chances de atraso, muitos clientes podem acabar esquecendo a data para efetuar o pagamento. 

Envie também lembretes no dia do vencimento da fatura e lembretes de atraso, caso necessário. As mensagens de cobrança para o cliente devem ser educadas e objetivas, envie uma mensagem por WhatsApp, e-mail ou SMS com a referência, o valor e o prazo para efetuar o pagamento, ou informando o atraso da dívida. 

Tome cuidado para não exagerar nos lembretes, se não funcionar, use uma técnica diferente.

3. Entenda o lado do cliente

Entre em contato com o cliente, mas no primeiro momento, procure entender a causa do atraso. 

Sabendo o motivo, fica mais fácil ajudá-lo a entender que você não está só cobrando, mas também o auxiliando na solução do problema. 

Lembre-se que essa delonga pode ser o jeito do cliente mostrar insatisfação com a entrega do serviço ou de um produto com defeito. Além disso, você pode se surpreender com o que o levou a adiar o pagamento.

4. Encaminhe um comprovante e um resumo das pendências

Um ótimo ponto de partida para evitar confusões na hora de cobrar é encaminhar um comprovante detalhado e um resumo das pendências. Essa atitude transmite transparência e profissionalismo, mostrando ao cliente que você se preocupa em manter um relacionamento claro e organizado.

No Nex, o recurso de controle de débitos dos clientes facilita muito essa tarefa, principalmente para quem utiliza o famoso “fiado” no pequeno comércio. Esse recurso permite que você acompanhe e registre todas as vendas a prazo em um só lugar, oferecendo ao cliente uma visão clara das pendências.

Na imagem, é possível visualizar o histórico completo de débitos do cliente, evitando esquecimentos e reduzindo as chances de mal-entendidos.

5. Envie mensagens

Manter contato com o cliente devedor é indispensável. Uma tática de pós-venda é continuar avisando por meio de mensagens de lembretes de pagamento para o cliente,  ou até mesmo enviar mensagens sobre as novidades de produtos e promoções. 

Aproveite esse contato para cobrar o cliente avisando a data do vencimento do prazo combinado para pagamento. 

Há uma chance maior do cliente não ver isso como cobrança e sim, como bom atendimento! E no caso do prazo já ter vencido, estimule ele a entrar em contato se estiver com alguma dificuldade.

É importante que essas mensagens sejam enviadas dentro do horário comercial e com certa moderação. Punição por excesso de cobrança também está prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

6. Personalize o contato com base na preferência do cliente

Uma das melhores formas de cobrar um cliente é personalizar o contato com base nas preferências dele. Uma dica é, no momento da compra, perguntar ao cliente qual canal ele prefere para receber comunicações da loja, seja WhatsApp, e-mail ou até ligação. 

Assim, quando for necessário fazer uma cobrança, você pode entrar em contato pelo canal preferido, demonstrando consideração e respeito.

Esse cuidado ajuda a reduzir qualquer desconforto e reforça um relacionamento de confiança, além de tornar as formas de cobrar um cliente muito mais agradáveis e eficientes.

7. Negocie a dívida

Agora que você já sabe o motivo do atraso, é preciso oferecer alternativas que deixem o cliente confortável, mas sem deixar de cobrar o cliente.

Se o consumidor atrasou por insatisfação com o serviço prestado, por que não se desculpar e oferecer um desconto? 

Este tipo de iniciativa vai aumentar as suas chances de receber e faz com que o cliente se interesse por uma negociação. Considere fazer um acordo, sem envolvimento judicial, para obter pelo menos parte do dinheiro de negociações que já aconteceram há muito tempo.

8. Aceite cartão de crédito

Uma alternativa interessante para evitar problemas com recebimento, inclusive de dívidas antigas, é aceitar pagamentos via cartão de crédito. Isso traz conforto tanto para você quanto para o cliente, já que você tem a garantia de que o valor será pago, enquanto o cliente pode gerenciar o vencimento de forma mais organizada.

Embora o fiado seja uma opção atraente para o consumidor, por não ter anuidade ou juros, é recomendável reservar essa facilidade para clientes de confiança.

Além disso, outras formas de facilitar a quitação das dívidas incluem parcelamentos, descontos para pagamentos à vista e datas de vencimento ajustáveis. Essas opções demonstram compreensão com o cliente e facilitam o pagamento, contribuindo para uma relação saudável e de confiança no pequeno comércio.

9. Evite métodos de cobrança ultrapassados

Evite enviar correspondências para a caixa de correio do cliente ou ligar milhares de vezes, esses métodos são ineficientes. 

No primeiro caso, o envio de cartas cobrando o cliente pode sair caro para seu negócio. 

E ligar muitas vezes pode fazer o cliente bloquear seu número, deixar de atender ou inclusive trocar o número de telefone. Na hora de cobrar um cliente você deve evitar ao máximo irritá-lo, pois isso reduzirá as chances dele sequer ouvi-lo e negociar o pagamento da dívida em questão. 

Por isso, não gaste tempo e dinheiro com métodos de cobrança ultrapassados e sem bons resultados.

Qual é a melhor forma de abordar o cliente? Exemplos

O ideal é que você adapte a sua abordagem de acordo com a plataforma utilizada, assim você saberá como cobrar uma pessoa educadamente e criar um contato personalizado e especial para cada uma delas. 

Abaixo, te mostro alguns exemplos de frases de cobranças de dívidas para os clientes em três plataformas diferentes. 

1. SMS

As mensagens via SMS podem ser utilizadas para enviar lembretes frequentes. Nesse caso, sua abordagem deve ser impessoal, com um texto curto e formal.

"Olá, [Nome do Cliente]! Este é um lembrete sobre o pagamento pendente em nossa loja. Por favor, entre em contato para regularizar. Obrigado! — [Nome da Loja]". 

2. E-mail

No e-mail é possível colocar mais informações na mensagem, tornando-se uma plataforma interessante para enviar ofertas de negociação ou descontos e benefícios para o cliente, se ele quitar a dívida. 

Assunto: Condições Especiais para Regularizar seu Pagamento

“Olá, [Nome do Cliente],

Gostaríamos de lembrar que há um valor pendente em nosso sistema referente à última compra. Para facilitar a quitação, estamos oferecendo condições especiais, como desconto para pagamento à vista e parcelamento.

Por favor, entre em contato conosco para mais detalhes e para escolher a melhor opção para você.

Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida!

Atenciosamente,
[Nome da Loja]”

3. WhatsApp 

Outra plataforma bastante popular nos dias de hoje é o WhatsApp, a ferramenta permite entrar em contato com o cliente de forma simples e instantânea. Você pode entrar em contato com o cliente para enviar mensagens de cobrança amigável e pessoal. 

"Oi, [Nome do Cliente]! Como vai? Aqui é o [Nome] da [Nome da Loja]. Estou passando para lembrá-lo do valor pendente conosco e ver se há algo que possamos fazer para ajudá-lo a regularizar. Podemos parcelar ou oferecer condições especiais para o pagamento. Fico à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Obrigado!"

O que não fazer na hora de cobrar um cliente?

Fazer cobranças de forma abusiva é um erro grave que você deve evitar ao máximo, lembre-se do primeiro tópico, se o cliente se sentir ameaçado ou constrangido pode gerar punições para você.

Atente-se ao tom comunicativo utilizado durante a cobrança, afinal, mesmo com inadimplência, o consumidor continua sendo um cliente e deve ser tratado com respeito, paciência e empatia.

O principal objetivo de uma cobrança eficiente é recuperar o crédito do cliente sem prejudicar seu relacionamento com o negócio, dessa forma ele terá o desejo de retornar à sua loja para próximas compras.

Será que é possível diminuir os atrasos de pagamento?

Para diminuir a taxa de inadimplência do seu comércio, crie uma rotina de cobrança, ela é essencial para manter um controle eficiente dos clientes e suas dívidas.

Comece criando o cadastro de cada cliente, dessa forma, você terá sempre acesso a informações importantes como: histórico de compras, telefone e e-mail para contato, endereço, valor da compra e prazo para pagamento.

Para diminuir os atrasos de pagamento, a dica que eu trouxe sobre lembretes pode ser uma ótima alternativa. Utilize lembretes, seja por SMS ou WhatsApp, como estratégia para evitar que seu cliente esqueça de realizar o pagamento. 

Acompanhe as transações pendentes e incorpore à sua rotina o envio de lembretes para clientes com vencimentos próximos. 

Você pode, por exemplo, enviar um lembrete de pagamento com 7 dias de antecedência, outro com 3 dias e, por fim, caso necessário, envie mais um lembrete de vencimento no dia.

Com o Nex você faz o cadastro completo de seus clientes e acompanha o débito de cada um de forma simples e intuitiva. Saiba quais produtos seu cliente adquiriu, qual o valor em débito, o prazo de pagamento e mais! Crie sua conta Nex aqui.

Conclusão

Ao longo do texto, eu mencionei 9 técnicas de como cobrar um cliente da melhor forma, espero que elas te ajudem a perder o medo de conversar com seus clientes. 

Lembre-se que é um direito seu receber pelo seu produto ou serviço, coloque em prática as dicas que eu trouxe e na hora de cobrar seu cliente faça-o de forma gentil, educada, paciente e com empatia.

Você já precisou cobrar um clientes? Tem alguma dica para compartilhar? Deixe seu comentário.