A experiência do cliente em seus canais de divulgação

Se você vende o mesmo produto que seu vizinho vende e por um preço ainda melhor, por que o cliente não escolhe sua loja?

A resposta pode estar na experiência de compra de seu cliente. Hoje, não basta vender um produto de qualidade e mais barato que o do concorrente. Muitas vezes não é nem o preço que vai definir onde seu cliente vai comprar. O que ele deseja é ter uma experiência agradável desde o momento em que encontra seu comércio, ou seja, em todos os seus canais de divulgação, até o pós-venda.

Por isso, é de extrema importância uma boa gestão de seus canais de divulgação, porque é ali que tudo começa. E é o primeiro passo de uma estratégia conhecida como “Marketing de Experiência”. Mas não se assuste com esse nome enigmático, essa estratégia nada mais é do que basear suas ações na experiência de compra de seu cliente, ou seja, tudo o que ocorre com ele desde o momento em que decide comprar ou apenas conhecer sua loja até o pós-venda. É mais uma daquelas estratégias em que, para se diferenciar dos grandes varejistas, você não deve concorrer com eles, mas usar o que sua loja têm de mais competitivo: o contato realmente próximo de seu cliente.

Neste post, vou te ajudar a pensar estrategicamente em seus principais canais de divulgação. Para isso, você deve olhar primeiro para onde tudo começa:

Como o cliente ficou sabendo da existência de seu comércio?

Esse é o primeiro passo para iniciar uma estratégia de marketing com foco na experiência de compra de seu cliente. Anote todos os canais que você usa para divulgar sua loja e que podem ser o primeiro contato do cliente com seu comércio. Para ajudar, vou listar alguns:

1. Fanpage e Instagram;
2. Perfil da empresa no Google;
3. Passando pela rua; ou
4. Indicado por outro cliente;

Todos esses canais são igualmente importantes. E, para cada um deles você deve utilizar uma abordagem própria. Então invista o que for preciso e possível de tempo e dinheiro nesses canais. Nenhum deles vai gerar um custo financeiro alto, porém em todos eles você deverá dedicar tempo e uma boa dose de atenção para quem é seu cliente.

1. Fanpage e Instagram

Essas duas redes sociais estão interligadas e, por isso, são ainda mais vantajosas porque vai te poupar tempo. Mantenha uma atualização diária de sua fanpage não só com informações sobre seu produto ou serviço, mas sobre o tema principal de seu segmento. Vou exemplificar com base em três comércios atendidos pelo Nex:

Exemplo 1 - Loja de alimentos naturais.

Qual o produto: alimentos funcionais e naturais.

Qual o cliente: pessoas que buscam por alimentos benéficos à saúde, atletas e pessoas que querem emagrecer.

Qual o produto subjetivo: saúde e bem estar.

O que pode ser explorado em sua fanpage: divulgar os produtos da loja e suas propriedades para saúde; dar dicas de exercícios físicos; divulgar textos de nutricionistas, nutrólogos, médicos, atletas e instrutores físicos (basta criar um pequeno texto de introdução e colocar o link do texto indicado).

Exemplo 2 - Loja de brigadeiros gourmet

Qual o produto: brigadeiros gourmet produzidos a base de chocolates de alta qualidade.

Qual o cliente: pessoas que gostam de brigadeiros feitos com produtos diferenciados, ou que procuram por um presente inesquecível.

Qual o produto subjetivo: o prazer em comer.

O que pode ser explorado em sua fanpage: divulgar cada nova receita por meio de fotos e até vídeos; postar fotos de cursos de culinária que você participa; dar informações adicionais sobre os ingredientes usados na receita e dar dicas de ocasiões para presentear com os brigadeiros. Enfim, tudo o que envolver seus ingredientes e brigadeiros e que possa dar “água na boca”.

Exemplo 3 - Loja de cosméticos

Qual o produto: maquiagem, produtos de beleza e higiene pessoal.

Qual o cliente: pessoas que cuidam da beleza e que prezam por produtos diferenciados.

Qual o produto subjetivo: beleza e imagem pessoal.

O que pode ser explorado em sua fanpage: divulgar seus produtos e suas aplicações; dar dicas de tratamentos para tipos de pele e cabelo; divulgar textos e vídeos de especialistas em beleza e imagem pessoal.

Se você ainda não tem uma fanpage ou página empresarial no Instagram, basta criar primeiro seu perfil empresarial no Facebook (fanpage) e depois criar seu perfil empresarial no instagram. No momento em que criar esse perfil empresarial, o próprio Instagram vai mostrar todos os seus perfis do Facebook. Basta associar sua fanpage que todas as publicações serão replicadas automaticamente no Instagram. É importante manter uma frequência mínima de uma publicação por dia para que o tráfego em suas redes sociais seja significativo.

Para saber como criar uma fanpage, leia meu post sobre o assunto, clicando aqui.

Para criar um perfil empresarial no Instagram, eu encontrei um post no site Usemobile com um passo a passo bem simples: “Instagram: Como criar uma Conta Empresa”.

Depois de tudo pronto, faça um exercício sobre o perfil de seu comércio, respondendo às três perguntas iniciais de cada exemplo citado. Essas respostas levarão a definição do que você vai publicar em sua fanpage.

2. Perfil da empresa no Google

Ano passado escrevi sobre uma importante ferramenta de divulgação de seu comércio: o perfil da empresa no google. Com os celulares sendo cada vez mais utilizados pelos consumidores para pesquisar sobre qualquer tipo de informação, não dá para pensar que seu comércio não precisa de uma ferramenta como essa. Mesmo que você não publique nenhuma informação no google, ainda assim é possível que seu comércio já esteja lá. Então é melhor que você esteja ciente dessa ferramenta e cuide das informações virtuais sobre sua loja, pessoalmente.

Além de saber onde fica sua loja e o que ela vende, os clientes podem criar avaliações espontâneas sobre a experiência que tiveram ali. É uma boa forma de acompanhar o desempenho de suas ações e a forma como você cuida da experiência de compra de seu cliente.

Para saber como utilizar o Perfil da empresa no Google, leia meu post sobre o assunto: Como colocar seu comércio no Google sem pagar nada.

3. Passando pela rua

Assim como nos tópicos anteriores, este assunto merece toda a sua atenção porque estamos falando em experiência de compras em lojas físicas. Provavelmente você possui um ponto de venda que está localizado numa rua ou em um centro de compras, correto? De qualquer forma você é mais uma fachada em meio a tantas outras. Então você precisa pensar na comunicação visual de seu comércio sob duas perspectivas: se destacar entre seus vizinhos (sejam eles concorrentes ou não) e criar um ambiente com a personalidade de seu negócio.

Talvez esse seja o ponto em que você terá que colocar a mão no bolso para garantir um trabalho profissional que envolva todos os aspectos de identidade visual: criação de logomarca, definição de paleta de cores, layout interno, vitrine e tudo, tudo mesmo, que apareça visualmente para quem vê sua fachada e entra em sua loja.

Mas para que você contrate um profissional e tenha um bom resultado na criação dessa identidade, antes de tudo, você precisa saber muito bem o que você vende, qual o seu público e como você deseja que seu comércio esteja daqui há alguns anos.

Se você ainda não investiu em design ou comunicação visual para seu comércio, é bacana dar uma lida nesta cartilha do SEBRAE sobre o assunto: “A importância do design para os negócios”.

Se você já investiu no design de sua loja, há um diagnóstico também do SEBRAE, que vai analisar se essas ações estão alinhadas com seu segmento: Diagnóstico Design.

4. Indicado por outro cliente

Se o novo cliente foi indicado quem já passou pela experiência de compras em sua loja, é porque gostou. Parece óbvio e definitivo, mas resolvi abordar esse contato como um canal, para lembrar como é importante que todas as ações de marketing sejam coerentes com o que sua loja, produto ou serviço, oferece. E para reafirmar que todas as ações devem fazer parte de uma estratégia bem pensada para que qualquer clientes tenha uma boa sensação em relação ao seu comércio.

Acho que agora você tem muito para pensar e definir então vou parando por aqui.

A gestão de seus canais de divulgação é apenas parte de uma boa estratégia de marketing de experiência. Se você gostou do assunto, escreva nos comentários para que eu continue abordando este tema num próximo post.

Se você não
conseguiu acompanhar ao vivo, não se preocupe, esse e outros vídeos com dicas
para o pequeno comércio estão disponíveis em nosso Canal do YouTube. E
toda quinta, você pode participar do Papo de Balcão interagindo ao vivo em nossa fanpage,
a partir das 15h30.

Vai ser bacana ver
você por lá!

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