A experiência do cliente em seus canais de divulgação

Se você vende o mesmo produto que seu vizinho vende e por um preço ainda melhor, por que o cliente não escolhe sua loja?

A resposta pode estar na experiência de compra de seu cliente. Hoje, não basta vender um produto de qualidade e mais barato que o do concorrente. Muitas vezes não é nem o preço que vai definir onde seu cliente vai comprar. 

O que ele deseja é ter uma experiência agradável desde o momento em que encontra seu comércio, ou seja, em todos os seus canais de divulgação, até o pós-venda.

Neste post, vou te ajudar a pensar estrategicamente em seus principais canais de divulgação.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é a sensação que ele capta ao entrar em contato com seu produto ou serviço. Essa experiência do consumidor pode ser observada em diferentes pontos de contato, como redes sociais, site, presencialmente e até por relatos de outros clientes.

Por isso, é  de extrema importância uma boa gestão da experiência do cliente​ através dos seus canais de divulgação, porque é ali que tudo começa. E é o primeiro passo de uma estratégia conhecida como “Marketing de Experiência”. 

Mas não se assuste com esse nome enigmático, essa estratégia nada mais é do que basear as ações na experiência de compra de seu cliente, ou seja, tudo o que ocorre com ele desde o momento em que decide comprar ou apenas conhecer sua loja até o pós-venda. 

É mais uma daquelas estratégias em que, para se diferenciar dos grandes varejistas, você não deve concorrer com eles, mas usar o que sua loja têm de mais competitivo: o contato realmente próximo de seu cliente.

Se quiser um papo mais completo sobre como se relacionar com o cliente para vender mais, assista ao vídeo abaixo:

Como o cliente conheceu seu comércio?

Esse é o primeiro passo para iniciar uma estratégia de marketing com foco na experiência de compra de seu cliente. Anote todos os canais que você usa para divulgar sua loja e que podem ser o primeiro contato do cliente com seu comércio. Para ajudar, vou listar alguns:

1. Página do Facebook e Instagram.
2. Perfil da empresa no Google.
3. Passando pela rua.
4. Indicado por outro cliente.

Todos esses canais são igualmente importantes. E, para cada um deles, você deve utilizar uma abordagem própria. Então invista o que for preciso e possível de tempo e dinheiro nesses canais. 

Nenhum deles vai gerar um custo financeiro alto, porém em todos eles você deverá dedicar tempo e uma boa dose de atenção para quem é seu cliente.

1. Facebook e Instagram

Essas duas redes sociais estão interligadas e, por isso, são ainda mais vantajosas porque vão te poupar tempo. 

Se você ainda não tem uma página empresarial no Instagram, basta criar primeiro seu perfil empresarial no Facebook (página) e depois criar seu perfil empresarial no Instagram. No momento em que criar esse perfil empresarial, o próprio Instagram vai mostrar todos os seus perfis do Facebook. 

Basta associar sua página que todas as publicações serão replicadas automaticamente no Instagram. É importante manter uma frequência mínima de uma publicação por dia para que o tráfego em suas redes sociais seja significativo.

Para saber como criar uma página no Facebook, leia meu post sobre o assunto, clicando aqui.

Para criar um perfil empresarial no Instagram, você pode ver nosso post aqui no blog com um passo a passo bem simples: “Como criar um perfil comercial no Instagram [Passo a Passo]”.

Mantenha uma atualização diária de sua página não só com informações sobre seu produto ou serviço, mas sobre o tema principal de seu segmento. 

Vou exemplificar com base em três comércios atendidos pelo Nex:

Loja de alimentos naturais

• Produto: alimentos funcionais e naturais.
• Cliente: pessoas que buscam por alimentos benéficos à saúde, atletas e pessoas que querem emagrecer.
• Produto subjetivo: saúde e bem estar.

O que pode ser explorado em sua página: divulgar os produtos da loja e suas propriedades para saúde; dar dicas de exercícios físicos; divulgar textos de nutricionistas, nutrólogos, médicos, atletas e instrutores físicos (basta criar um pequeno texto de introdução e colocar o link do texto indicado).

Loja de brigadeiros gourmet

• Produto: brigadeiros gourmet produzidos a base de chocolates de alta qualidade.
• Cliente: pessoas que gostam de brigadeiros feitos com produtos diferenciados, ou que procuram por um presente inesquecível.
• Produto subjetivo: o prazer em comer.

O que pode ser explorado em sua página: divulgar cada nova receita por meio de fotos e até vídeos; postar fotos de cursos de culinária que você participa; dar informações adicionais sobre os ingredientes usados na receita e dar dicas de ocasiões para presentear com os brigadeiros. Enfim, tudo o que envolve seus ingredientes e brigadeiros e que possa dar “água na boca”.

Loja de cosméticos

• Produto: maquiagem, produtos de beleza e higiene pessoal.
• Cliente: pessoas que cuidam da beleza e que prezam por produtos diferenciados.
• Produto subjetivo: beleza e imagem pessoal.

O que pode ser explorado em sua página: divulgar seus produtos e suas aplicações; dar dicas de tratamentos para tipos de pele e cabelo; divulgar textos e vídeos de especialistas em beleza e imagem pessoal.

2. Perfil da empresa no Google

Ano passado escrevi sobre uma importante ferramenta de divulgação de seu comércio: o perfil da empresa no google. 

Com os celulares sendo cada vez mais utilizados pelos consumidores para pesquisar sobre qualquer tipo de informação, não dá para pensar que seu comércio não precisa de uma ferramenta como essa. 

Mesmo que você não publique nenhuma informação no google, ainda assim é possível que seu comércio já esteja lá. Então é melhor que você esteja ciente dessa ferramenta e cuide das informações virtuais sobre sua loja, pessoalmente.

Além de saber onde fica sua loja e o que ela vende, os clientes podem criar avaliações espontâneas sobre a experiência que tiveram ali. 

É uma boa forma de acompanhar o desempenho de suas ações, a experiência de atendimento ao cliente e também a experiência de compra do seu cliente.

Para saber como utilizar o Perfil da empresa no Google, leia meu post sobre o assunto: Como colocar seu comércio no Google sem pagar nada.

3. Passando pela rua

Assim como nos tópicos anteriores, este assunto merece toda a sua atenção porque estamos falando em experiência de compras em lojas físicas. Provavelmente você possui um ponto de venda que está localizado numa rua ou em um centro de compras, correto? De qualquer forma você é mais uma fachada em meio a tantas outras. 

Então você precisa pensar na comunicação visual de seu comércio sob duas perspectivas: se destacar entre seus vizinhos (sejam eles concorrentes ou não) e criar um ambiente com a personalidade de seu negócio.

Talvez esse seja o ponto em que você terá que colocar a mão no bolso para garantir um trabalho profissional que envolva todos os aspectos de identidade visual: criação de logomarca, definição de paleta de cores, layout interno, vitrine e tudo, tudo mesmo, que apareça visualmente para quem vê sua fachada e entra em sua loja.

Mas para que você contrate um profissional e tenha um bom resultado na criação dessa identidade, antes de tudo, você precisa saber muito bem o que vende, qual o seu público e como você deseja que seu comércio esteja daqui há alguns anos.

Se você ainda não investiu em design ou comunicação visual para seu comércio, é bacana dar uma lida nesta cartilha do SEBRAE sobre o assunto: “A importância do design para os negócios”.

4. Indicado por outro cliente

Se o novo cliente foi indicado quem já passou pela experiência de compras em sua loja, é porque gostou. Parece óbvio e definitivo, mas resolvi abordar esse contato como um canal, para lembrar como é importante que todas as ações de marketing sejam coerentes com o que sua loja, produto ou serviço, oferece. 

E para reafirmar que todas as ações devem fazer parte de uma estratégia bem pensada para que qualquer cliente tenha uma boa sensação em relação ao seu comércio.

Precisando de um sistema de gestão online que ofereça os principais recursos de venda? Com o Nex você cria sua conta em poucos instantes e já pode começar a vender, cadastrar clientes, controlar estoque e muito mais. Clique aqui para criar sua conta gratuitamente.

Conclusão

A gestão de seus canais de divulgação é apenas parte de uma boa estratégia de marketing de experiência. Se você gostou do assunto, escreva nos comentários para que eu continue abordando mais sobre a experiência do consumidor num próximo post.

Obrigada pela leitura, te vejo em outras telas!