Jornada do cliente: o que é, como fazer, mapa e ferramentas

Antigamente, o marketing era focado na tomada de decisão de compra do consumidor. Porém, houve mudanças no comportamento do comprador, e hoje, é fundamental que os empreendedores acompanhem esse crescimento com o público. 

Por conta dessas evoluções, o marketing digital foi criado e mudou as suas estratégias para conceitos relacionados à empatia, ao comportamento e a humanização. 

De maneira geral, o que é necessário para entender é que, as pessoas não decidem mais comprar produtos de repente ou de marcas que não confiam. Essas decisões são construídas gradualmente pelo consumidor, e nesse processo se insere a jornada do cliente. 

Neste conteúdo, você vai aprender o que é a jornada do cliente, como realizá-la e quais ferramentas você irá utilizar para montar o mapa de jornada do cliente. 

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O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente analisa o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com o seu negócio. Basicamente, desde o primeiro contato até o fechamento e pós-venda. 

Para montar a jornada do cliente é necessário criar uma narrativa para entender as dúvidas, dificuldades e necessidades dos clientes em cada fase dessa jornada. 

Através dessa estratégia, pode-se traçar uma ação personalizada capaz de atrair e transformar os consumidores ou clientes em potencial. 

‍Lembre-se, o consumidor moderno está em busca de experiências que vão além da solução daquele problema. 

Etapas da jornada do cliente

Após ver o significado de jornada do cliente e ver quais são as características do público, mercado e do seu negócio. Agora vou te mostrar quatro estratégias essenciais para colocar em prática. Confira! 

Aprendizado e descoberta

Nessa primeira fase o consumidor não sabe muito bem qual o problema que está acontecendo, então é importante que o seu negócio ajude a descobrir. 

Consideração da solução

Depois que o potencial cliente descobre o problema, ele vai buscar informações e soluções para ajudá-lo. 

Decisão de compra

Nessa parte o potencial cliente está analisando as soluções disponíveis e agora se torna uma oportunidade de venda. 

Fidelização

A venda se tornou realidade e ele virou cliente da sua loja, agora o próximo passo é manter um bom relacionamento da sua marca com o consumidor e manter a fidelidade.

Benefícios da jornada do cliente para sua empresa

Um dos principais benefícios de construir um mapa da jornada do cliente é conseguir olhar o seu negócio a partir da visão do consumidor. Porque isso irá ajudar a ter ideias para resolver as dificuldades dos clientes, melhorar a experiência do usuário e entender os objetivos para fechar uma compra.  

De forma mais geral, existem outros benefícios de desenvolver um mapa da jornada do cliente, como: 

• Saber quais são os principais pontos de comunicação e interação da sua marca com o cliente.
• Detectar qual a melhor experiência para consumidor ideal e o que a sua marca está conseguindo entregar para o público.
• Entender quais são as prioridades do seu negócio para atender as demandas dos clientes. 
• Focar nas necessidades reais dos clientes, no conteúdo e produtos. 

Jornada do cliente x Funil de vendas

A jornada do cliente tem um papel fundamental na construção do funil de vendas. Porém, existe diferença entre as duas estratégias. 

A jornada do cliente, ela analisa todo o processo pelo ponto de vista do consumidor. Já o funil de vendas, se preocupa com os objetivos de cada fase e que tenham a visão da empresa nas etapas. Ou seja, as ações mudam e a abaixo você consegue ler cada um deles: 

• Atrair: trazer os potenciais clientes para as redes sociais, blog ou meios de conteúdos relevantes do seu negócio. 
• Converter: transformar os visitantes em leads (tradução em português "conduz''), é a parte que a empresa relaciona com o consumidor para conseguir vender o produto. 
• Vender: a parte de venda serve para nutrir e converter os potenciais consumidores em clientes.
• Encantar: nessa parte é importante investir em ações de relacionamento e pós-vendas para conseguir a fidelização dos clientes. 

Como você pode ver, o objetivo do funil de vendas é orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda. Já a jornada do cliente tem objetivo de humanizar e entender as necessidades dos consumidores. 

Mapa da Jornada do cliente: o que é, como fazer e vantagens

Entender o processo de compra do cliente pode ser um desafio. Pensando nisso, separei algumas informações para você entender o que é mapa da jornada do cliente, como fazer e quais são as vantagens de tê-lo no seu negócio. 

O que é mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é um registro visual do trajeto que os seus consumidores terão com a sua loja, ou seja, os elementos visuais contam a história que o cliente percorre e a experiência de cada fase de interação. 

Ao montar o seu mapa da jornada do cliente, você perceberá que o percurso do consumidor é mais complexo do que parece e que, muitas vezes, ela pode ser diversificada e cheia de vertentes. 

O objetivo de mapear esse caminho é gerar mais receitas e métodos para montar boas estratégias, seja de venda, comunicação ou produção de conteúdo.

Como mapear a jornada do seu cliente?

Anteriormente você viu o que é a jornada do cliente e algumas outras informações-base para mapear o caminho dos seus consumidores. Agora irei te mostrar como mapear a jornada do seu cliente. Veja: 

Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente, muitas vezes, desconhece o problema e por isso, é improvável que ele busque por soluções. Por outro lado, o consumidor pode ter alguma pista do que precisa e passou a sentir uma necessidade por algo, o que o motiva a busca por informações. 

Essa parte também é chamada de fase de descoberta, é quando o cliente encontra o seu negócio para a solução dele. Ainda neste momento não é necessário falar sobre a sua empresa ou do produto, mas é mostrar ao consumidor os valores que você oferece. 

Para fazer isso, o ideal é investir na produção e publicação de conteúdos mais amplos que ajudem o seu público a identificar o problema e buscar soluções. 

Existem formatos interessantes que podem ser utilizados nessa etapa: 

• Blog Post
• Vídeos
• Infográficos
• Publicações nas principais redes sociais do seu negócio

Consideração da decisão

Nessa etapa, o cliente identifica o problema e o seu foco começa a mudar para encontrar a solução. O foco dessa ação continua sendo a publicação de conteúdo para o público, porém com materiais mais aprofundados, ou seja, temas mais técnicos. 

Os formatos recomendados para essa fase são: 

• Ebooks
• Eventos online 
• Blog Posts e vídeos de temas específicos

Decisão de compra

Seu potencial cliente percorreu um longo caminho para chegar até aqui, ele já aprendeu muito com os conteúdos que você disponibilizou. Esse fator representa alguns benefícios para o seu negócio: a sua marca e produto está sendo reconhecido e ganhando engajamento.

Nessa fase, você pode revelar detalhes do seu produto e deixar claro para o cliente porque a sua mercadoria é a melhor solução para ela. 

Os formatos de conteúdos mais usados para motivar a decisão de compra:

• Depoimentos de clientes
• Conteúdos com assuntos mais específicos
• Casos de sucesso dos clientes utilizando o seu produto

Fidelização

Nessa fase o cliente já compreendeu o problema, pesquisou soluções e escolheu a sua loja para comprar o produto. Agora a jornada acabou, certo? Não! 

Você se manteve atenta e presente ao longo dessa jornada do cliente, um dos erros que é comum acontecer é sumir no pós-venda. Essa parte é essencial para despertar confiança e construir um relacionamento duradouro. 

Então é importante fidelizar os seus clientes, para que eles sejam ativos nas compras de produtos e compartilhe as novidades da sua loja.

Vantagens de criar o mapa da jornada do cliente para o seu negócio

Criar um mapa de jornada do cliente tem os seus benefícios, como, por exemplo, para o desenvolvimento de estratégias para aumentar as vendas. 

Isso porque, ao descobrir o processo de compra do cliente, é possível ser mais assertivo para direcionar as estratégias  de conversão (fazer o potencial consumidor em cliente). 

‍Além disso, o mapa também serve para oferecer conteúdos relevantes e que correspondam com as etapas em que ele se encontra. 

Como conseguir informações para fazer o mapeamento da jornada dos seus clientes? 

Agora que você já sabe todas as fases do mapa de jornada do cliente, uma dúvida muito comum paira pelo ar: onde conseguir encontrar essas informações para a construção do mapa? 

A coleta desses dados devem ser realizadas com bases reais, como esses: 

• Criar um formulário com perguntas.
• Entrevistar clientes e usuários em diversas etapas da jornada de compra. 
• Pedir feedbacks para os clientes.  

Como ter sucesso em sua jornada do cliente? 

Para ter sucesso na sua nova jornada do cliente é importante ter uma boa visualização dessa estratégia, então faça diagramas, infográficos e tabelas para que você possa ver com facilidade os objetivos de cada etapa. 

• Combine com outras estratégias, como funil de vendas e estratégias de personas. 
• Criando conteúdo nas redes sociais relacionados a cada etapa da jornada.

Exemplos famosos de jornada do cliente

Além de entender o que é jornada do cliente, é preciso ter exemplos de mapas de jornada do cliente para que você consiga analisar. 

Pensando nisso, separei 3 exemplos de jornadas para você se inspirar: 

Starbucks 

A Starbucks é uma das lojas mais famosas do setor de bebidas e café. Além disso, também é conhecida por fazer uma jornada do cliente de altíssimo sucesso. 

O mapa da Starbucks visa acolher o cliente em todas as etapas de contato e atendimento do cliente. Sendo dividido nas seguintes fases: 

• Atendimento humanizado e personalizado.
• Programa de fidelização.
• Ter espaços confortáveis e acolhedores.

‍Como você pode ver, a marca sempre mantém as atenções para as demandas dos clientes. 

Para realizarem esse mapa, eles fizeram pesquisas e entrevistas com público, identificando quais eram as vontades e expectativas com a relação do estabelecimento com os clientes.

Michelin

A Michelin é uma das distribuidoras de pneus mais famosas do mundo. A estratégia da marca foi prestar atendimento regional. 

Ou seja, a Michelin atende diferentes nacionalidades, mas optou por identificar as demandas regionais e focar mais em atender um público de maneira mais atenciosa. 

Para isso, eles investiram na experiência do cliente, entendendo quais eram as demandas locais e definindo os melhores canais de comunicação.  

A ferramenta de dados da empresa foi alimentada com diversas informações e características do comportamento de consumo e atendimento dos consumidores. 

Caso se interesse, leia a história completa aqui. 

Amaro 

Por fim, o último exemplo é o mapa da jornada do cliente da marca Amaro. A empresa é muito conhecida no setor de roupas. 

A empresa focou em garantir uma ótima experiência ao seu público. Para isso, eles coletaram dados e informações precisas para otimizar os resultados e processos. 

Dos três exemplos, a Amaro é a mais tecnológica, pois também foca na experiência virtual do usuário.

Ferramentas para desenhar a jornada do cliente

Nos tópicos anteriores, você pode ver a importância e o processo de montar a jornada do cliente. Mas, será que existe alguma ferramenta para te ajudar no desenvolvimento do seu mapa? 

A resposta é sim! Nesse tópico, separei 3 plataformas que vão te ajudar a criar a jornada do cliente e colocar em prática as atividades. 

Lucidchart

O Lucidchart é uma plataforma que monta a diagramação e visualização de dados para entender a experiência do cliente. 

Na ferramenta, você consegue criar diagramas detalhados que representam cada fase que o consumidor irá percorrer, ou seja, desde o primeiro contato até o relacionamento de pós-venda. 

É um software intuitivo, a ferramenta conta com modelos já prontos e diversos tipos de formatação. Caso você trabalhe em uma equipe, você pode compartilhar o projeto para pessoas que estão envolvidas.  

PeopleXperience

A ferramenta PeopleXperience é simples de usar e indicada para pessoas que nunca tiveram contato com a criação do mapa ou para quem não tem muita experiência. 

As funcionalidades são customizáveis e colocando os dados que foram retirados das pesquisas, você consegue criar fluxos personalizados. 

Agendor

O Agendor é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, ele ajuda empresas de grande ou pequeno porte a gerenciar seus funis de vendas. 

Utilizando a plataforma, você conseguirá acompanhar as vendas, o atendimento e analisar o processo de cada etapa, conseguindo adequar as necessidades e objetivos das fases. 

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Conclusão 

Nesse texto, você conseguiu aprender sobre o que é jornada do cliente, como funciona e como montá-la. 

Lembre-se: o mapa da jornada do cliente serve para melhorar o desempenho do seu negócio. Porque, você irá notar a forma de interação dos clientes com a sua marca e consegue agilizar os processos e criar estratégias mais assertivas. 

Espero que tenha gostado desse conteúdo. 

Te vejo nos próximos textos, até logo!