Feedback de clientes: como coletá-los e usá-los a seu favor

Você já ouviu falar em feedback?

Por trás dessa palavra em inglês estão alguns conceitos e estratégias utilizados para aprimorar pontos fracos e desenvolver ainda mais os pontos fortes do seu comércio.

Hoje vamos entender sobre essa prática de melhoria contínua que pode ser aplicada em relações pessoais, profissionais com colaboradores e o mais importante, com clientes.

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O que é feedback de clientes?

O feedback de clientes é uma prática de melhoria contínua que é feita por muitas empresas que querem aprimorar seus serviços através da opinião dos clientes sobre o seu comércio.

O feedback pode ser coletado de diferentes maneiras, e ele serve ao propósito de verificar quais são os pontos fortes e fracos nas áreas de atendimento, serviço, produto, ambiente, etc.

A importância de coletar feedback de seus clientes

Ter clientes que fazem questão de emitir suas opiniões a respeito do seu produto e serviços, já fala muito da importância do feedback.

Essa prática desempenha um papel muito importante em relação a um olhar novo, pela ótica do cliente, é a partir disso que você consegue ter a percepção de como seu comércio é visto de fora para dentro.

Veja abaixo alguns tópicos sobre a importância do feedback para o seu comércio:

Contribui com o aprimoramento dos produtos e serviços

Não há nada tão bom que não possa melhorar!

A melhoria contínua se trata justamente do aprimoramento dos produtos e serviços em relação à percepção do cliente e da logística operacional. 

Ter o hábito de coletar feedback de clientes é o que traz consciência de como e porquê você deve melhorar determinado serviço, seja executando diferente, diversificando ou mudando de estratégia, o importante é que você ouça a opinião de seu cliente em relação ao seu comércio ou a uma situação específica.

Aumenta sua taxa de fidelização

Dar voz ao seu cliente e mostrar que a opinião dele pode sim mudar determinadas práticas do seu estabelecimento, é de um valor imenso e isso com certeza é notado.

O aumento da taxa de fidelização é resultado desse cuidado e importância ao cliente, que se sente confortável e acolhido o suficiente para retornar mais e mais vezes ao seu comércio.

Veja também: “Como criar um programa de fidelidade que realmente fideliza”, em nosso blog!

Reduz custos com aquisição de novos clientes

Nada como um bom e velho cliente satisfeito para indicar sua loja.

Com uma sequência de feedback de clientes satisfeitos, você já pode começar trabalhar em cima de resultados na circulação de clientes que revisitam seu comércio e também de novos clientes, que geralmente são indicados pelos já satisfeitos.

Ter uma boa reputação é a porta de entrada para mais clientes e isso impacta diretamente no orçamento para aquisição de novos, pois seu comércio já é bem falado e divulgado no boca-a-boca, uma maneira barata e popular de gerar novos clientes.

Otimiza os níveis de satisfação com sua marca e gera indicações

O objetivo do feedback é trazer melhorias constantes de acordo com o nível de satisfação do cliente em relação ao seu produto ou serviço. 

Com uma cultura de feedback ativa e bem posicionada, você consegue ter uma sequência de resultados, como aumento do nível de satisfação dos clientes e consequentemente as indicações.

Como falamos anteriormente, a boa reputação causada pelas ações de feedback, faz com que clientes se sintam entusiasmados com seu serviço e queiram recomendar para mais pessoas, aumentando seu fluxo de circulação na loja com potenciais clientes, que ao serem fidelizados poderão atrair mais potenciais clientes e assim por diante.

Saiba mais sobre o assunto no texto “Entenda como atrair e fidelizar mais clientes para o seu negócio” em nosso blog!

Eleva a credibilidade e seriedade da sua empresa

Um feedback de cliente é uma ferramenta poderosa para mostrar ao público que seu comércio lida de forma séria e responsável com a opinião de seus consumidores.

A implementação de feedback eleva a credibilidade da sua empresa por ser um método inovador e também, por ser uma prática adotada por grandes empresas, trazendo uma associação positiva ao seu comércio.

Veja alguns exemplos de empresas que adotam a cultura de feedback

• VIVO.
• SEBRAE.
• PagSeguro.
• Mercado Livre.

Contribui para a tomada de decisões mais estratégicas

Saber o que está funcionando e o que não está funcionando é um benefício da cultura de feedback de cliente, que através da opinião dos clientes e consumidores, torna muito mais fácil entender e aplicar ações estratégicas para mudar e aprimorar determinadas situações.

Então, se você sabe onde está errando, é muito mais fácil se planejar e arranjar forças para combater o problema!

Funcionam como prova social

As avaliações de clientes são a prova viva de que o seu comércio de fato funciona, e sejamos realistas, a opinião de um consumidor vale muito mais do que a palavra da empresa, principalmente quando se trata de consumir um produto ou serviço pela primeira vez.

Estudos da Edge by Ascential, informam que 97% dos consumidores dizem que as avaliações influenciam na sua decisão de compra, isso significa que boa parte das avaliações de clientes são levadas em consideração no momento da decisão de compra no seu comércio.

A prova social é responsável por essa visão sincera do consumidor sobre o seu produto, ela mostra a opinião sobre a compra e motiva os outros consumidores a comprarem ou não o produto.

Tipos de feedback de clientes

Feedback é um termo em inglês para “opinião”, então já pensou se você já recebeu vários feedback de clientes e nem se deu conta? 

Vamos dar uma olhada nos tipos de feedback para que você possa visualizar melhor!

Fornecido

É uma forma mais espontânea de realizar feedback. Acontece geralmente quando um cliente se sente confortável o suficiente para dar um retorno positivo ao seu comércio ou desconfortável demais para ficar quieto diante de uma determinada situação.

O feedback fornecido pode passar despercebido por parecer um elogio corriqueiro, ou uma reclamação “da boca pra fora”, mas somado às circunstâncias, acaba sendo um grande indicativo de pontos positivos e negativos do seu serviço ou produto.

Solicitado

Neste caso, o feedback é solicitado por parte do estabelecimento, que quer ouvir a opinião do seu público através de pesquisas de satisfação, formulário de feedback ou a famosa caixinha de sugestões para clientes.

Não se preocupe, mais adiante vamos explorar algumas estratégias para coletar feedback de clientes.

Observado

Este pode ser um feedback enviado por terceiros, alguém que observou determinada situação sem necessariamente fazer parte dela. Esse tipo de feedback é comumente verbal e pode ser dado por funcionários, outros clientes ou alguém que esteja transitando no local.

Principais estratégias para coletar feedback de clientes

Vamos ver agora as principais estratégias de como pedir feedback ao cliente!

Durante um chat ao vivo

O chat ao vivo ou a então chamada live, se popularizou muito nos últimos anos pós pandemia, onde as pessoas se encontravam desconectadas e sem a possibilidade de comparecer em qualquer tipo de evento.

Essa é uma forma de justamente se aproximar do público, contar novidades da marca, interagir de maneira mais descontraída, pedir por opiniões e feedback. 

O modelo de chat ao vivo é de mensagens dinâmicas que vão saindo de vista conforme outras mensagens surgem, então certifique-se de anotar opiniões importantes ou de salvar a live após encerrar.

Através de formulários de feedback específicos

Você também pode realizar um formulário de feedback para seus clientes preencherem de acordo com as perguntas a serem respondidas.

Uma ferramenta muito utilizada para formulários é o Google Forms. Lá você pode criar perguntas de feedback para clientes de forma personalizada e após isso analisar os resultados através de gráficos para ver o número de respostas positivas e negativas.

Os formatos de respostas podem variar entre: resposta curta, parágrafo, múltipla escolha, caixas de seleção, entre outras. Você pode escolher o modelo que preferir e seguir com o formulário de feedback.

Com envio de pesquisas de satisfação por e-mail

Uma outra opção, e talvez a mais formal, é o envio da pesquisa de satisfação por e-mail. 

Através dela você pode linkar o formulário do Google no corpo do e-mail e distribuir sua pesquisa nos clientes com e-mail cadastrado.

Entenda mais sobre as pesquisas de satisfação:

NPS

NPS significa Net Promoter Score, ela é uma métrica que foi criada para calcular o resultado das avaliações de uma pesquisa de satisfação em um valor de 0 a 10.

Os clientes que dão uma nota entre 0 e 6 são considerados detratores, isso significa que não estão satisfeitos com seu produto ou serviço; os clientes que avaliam com uma nota entre 7 a 8 são neutros, e os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores. 

Essas nomeações de acordo com a nota dada, são importantes para você entender em que posição seus clientes estão e o que fazer para conquistá-los e gerar uma melhor experiência de compra.

Escala Likert

Este também é um modelo de pesquisa muito conhecido e serve para utilizar situações e afirmações específicas em cada questionamento.

A Escala Likert é usada principalmente para medir o quanto uma pessoa concorda ou discorda de uma resposta específica, seja ela positiva ou negativa.

Veja alguns exemplos:

1. De 0 a 10, quanto você se identifica com essa situação? “Gosto quando o garçom oferece mais opções de acompanhamento mesmo sem eu pedir, pois tenho dificuldade em decidir o que escolher”. 
2. De 0 a 10, quanto você se identifica com essa situação? “Prefiro embalar minhas próprias compras pois sei onde cada produto fica e isso facilita na hora de guardar em casa”.

Por meio de ligações

Se você possui um cadastro de clientes sabe que cada perfil de cliente possui preferências, principalmente de acordo com a idade.

Por isso, as ligações podem ser uma boa alternativa para clientes mais de idade, por exemplo, que demonstram gostar de maior contato e um papo mais amigável por ligação.

Você também pode pedir feedback para cliente pelo Whatsapp, no caso de um perfil mais jovem ou acanhado. 

É possível criar um modelo pronto de pesquisa para enviar pelo Whatsapp sempre que quiser coletar informações de feedback dos seus clientes, você pode usar a ferramenta de inteligência artificial, por exemplo, que cria em segundos e de forma gratuita, diferentes tipos de textos. Temos uma publicação no blog explicando como usar o ChatGPT para criar conteúdo no seu comércio, vale a pena ver!

Analisando as redes sociais

Os comentários e mensagens nas redes sociais sempre deixam vestígios de opiniões, sejam elas positivas ou negativas, cabe a você analisá-las de forma crítica e sinalizar melhorias a partir disso.

Durante o atendimento presencial

Perguntas discretas como “gostou do nosso serviço” ou “achou o que precisava” são muitas vezes suficientes para você receber um rápido feedback de seus clientes, e isso geralmente acontece durante o atendimento presencial.

Mas e no caso de questões mais complexas? Nem todo cliente está disposto a discutir sobre situações específicas ou sugerir algo espontaneamente. É aí que entra nossa querida caixinha de sugestões para clientes, com ela você consegue preservar o anonimato dos seus clientes e receber sugestões realmente sinceras.

Você pode deixar ela na entrada/saída do seu estabelecimento e disponibilizar papel e caneta em um local específico. Faça um teste de melhores pontos a serem escolhidos e veja a mágica acontecer. 

Exemplo de perguntas de feedback para clientes

No momento em que você solicitar as perguntas lembre-se de ser cordial e agradecer pelo retorno, mesmo ele sendo negativo, pois não se trata apenas de elogios, mas sim um olhar sincero de como seu estabelecimento se relaciona com o cliente no momento de venda.

Veja alguns exemplos de perguntas de feedback para clientes:

1. Qual nota você daria para o nosso atendimento? Por quê?
2. Por que você escolheu comprar neste estabelecimento?
3. Tem algo que você sente falta em nossos serviços/produtos?
4. Como ficou sabendo da nossa loja?
5. Você recomendaria este produto/serviço para outras pessoas? Por quê?

Como usar os feedbacks para melhorar seu negócio

Vamos entender agora como de fato aplicar melhorias a partir dos feedbacks coletados.

Identifique padrões nas respostas

Caso você tenha um ponto positivo ou negativo a ser observado, você com certeza perceberá isso no padrão de respostas. 

Muitas pessoas falando a mesma coisa de maneiras diferentes é um sinal certeiro para você dar mais atenção a este ponto.

Crie estratégias para corrigir os pontos de melhoria

A partir de análises feitas a respeito dos feedbacks, você deve criar estratégias que solucionem situações específicas relatadas pelos clientes.

Imagine que em um restaurante de comida caseira tenha apenas 1 atendente para anotar pedidos, repassar para o cozinheiro e cobrar o caixa.

Com a cultura de feedback, o dono do restaurante percebe que muitos clientes reclamam de terem pedidos sendo entregues antes deles, furando a ordem de chegada. 

Como o dono do estabelecimento pode corrigir essa situação? A partir de uma investigação direta na causa do problema, que pode ser na entrega do pedido ou na ordem de preparação, que poderia estar sendo invertida por uma falta de comunicação entre o atendente e o cozinheiro.

Após entender a causa, a situação é corrigida conforme deve e comunicada aos clientes que foram prejudicados.

Utilize os pontos a favor para se destacar da concorrência

Pontos positivos sempre chamaram a atenção do público em geral, principalmente se você tem algum concorrente específico que não tenha o mesmo ponto forte que o seu.

Imagine que em um bairro existam duas lojas de roupa bastante movimentadas, mas uma delas ao implementar a cultura de feedback, descobre que tem algo que seus clientes adoram, que é o provador espaçoso. 

Se este detalhe for bom o suficiente para as avaliações desta loja serem mais altas, ela pode utilizar isso para se destacar e se promover como “a loja favorita do bairro x” ou “a melhor da região” e isso traz cada vez mais credibilidade.

Comunique seus clientes sobre as mudanças

Depois de identificar problemas através do feedback e corrigi-lo, você precisa comunicar aos seus clientes que houve uma melhoria em seu comércio e ela ocorreu graças a colaboração dos consumidores. 

Essa ação trará um senso de pertencimento muito bom para os clientes, que irão atrás da novidade que você trouxe para sua loja.

Invista em treinamentos para sua equipe

É muito importante que sua equipe esteja receptiva a diferentes formatos de feedback diariamente, pois esse é um dos principais pontos da melhoria contínua e ter uma equipe preparada para perceber situações e tirar aprendizado delas é fundamental.

Faça adaptações e correções que melhorem toda a experiência do cliente

Quando falamos de experiência do cliente, não se trata apenas do momento da compra, mas a forma que lidamos com detalhes que ultrapassam o ato do pagamento, isso pode ocorrer através de uma devolução de produto, uma ligação de reclamação ou detalhes que antecedem a compra, como a recepção da loja, por exemplo.

As adaptações devem ser feitas pensando em todo o percurso do cliente e na permanência dele. A experiência do cliente está nos detalhes e na forma como o consumidor se sente acolhido durante todo o processo de compra e contato com sua empresa.

Crie um programa de fidelidade

Depois de enviar formulários, perguntar melhorias e oferecer uma melhora nas questões levantadas, nada melhor do  que criar um programa de fidelidade.

O programa de fidelidade incentiva seu cliente a permanecer comprando com você, através do acúmulo de pontos e ações de marketing para a lista de aniversariantes você pode conquistar cada vez mais seus clientes!

Otimize seu cadastro e controle de clientes com um sistema eficiente

Você deve ter percebido ao longo do texto a importância do cadastro de clientes, tanto para utilizar informações pessoais de e-mail e telefone para o envio de solicitação de feedback, quanto para traçar um perfil de usuário e planejar ações voltadas para seus comportamentos.

Por isso ter um controle de clientes é essencial para que você possa programar e aplicar uma fidelização eficaz!

Você consegue isso baixando o Nex, um sistema de gestão completo, que além de oferecer recursos de venda, controle de estoque, cadastro de produtos e mais, oferece um cadastro de clientes com programa de fidelidade e muito mais!

Conclusão

Hoje vimos detalhes muito interessantes sobre feedback de clientes, como pedir avaliação do cliente e quais benefícios essa prática pode trazer para um comércio.

Desde ações de coleta de feedback até a aplicação de mudanças efetivas, o resultado é gradual mas visível a todos e isso é transformador para qualquer negócio. Legal, né?

Espero que você tenha curtido o conteúdo de hoje, tem postagem nova toda semana no blog e é um prazer ter você aqui por perto!

Até logo e boas vendas!