Experiência do cliente: o que é, vantagens e dicas para aprimorar

Você sabe o que é experiência do cliente?

Você já parou para pensar qual é o diferencial de empresas como a Apple, que faz os clientes virarem a noite em frente às lojas esperando o horário de abertura para comprar aquele produto que acabou de lançar?

Outro exemplo é a experiência do cliente na Disney, que transforma seus consumidores em verdadeiros fãs. 

Isso está fortemente ligado à conexão emocional que a vivência no parque gera em seus visitantes.

Neste post, você vai conhecer mais sobre a importância da experiência do cliente, suas vantagens e como aprimorar a experiência do cliente no seu pequeno negócio. 

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O que é experiência do cliente? Qual a sua importância?

A Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), é a percepção e sentimentos que um negócio desperta nos seus clientes em relação à forma com que os trata, desde o primeiro contato e ao longo de todas as etapas do funil de vendas.

Com tanta concorrência no mercado, os clientes ganharam muito mais poder. 

São eles que decidem entre tantas opções em qual estabelecimento vão entrar e fazer suas compras, ou qual serviço preferem contratar.

Para aumentar a carteira de clientes e o faturamento de um comércio, não basta apenas o bom atendimento, é necessário oferecer uma experiência completa de qualidade para os consumidores.

Vantagens de oferecer uma experiência do cliente impecável

De acordo com um relatório feito pela Zendesk, 50% dos clientes afirmam que após uma experiência ruim mudam para um concorrente, e quando vivenciam mais de uma experiência negativa, esse número sobe para 80%.

Isso mostra que quando você oferece uma experiência de qualidade para seu cliente, não somente aumenta as chances de fidelização, mas também as chances dele ser um promotor de sua marca, em vez de um detrator. 

Ou seja, existe uma grande probabilidade desse consumidor recomendar sua marca em lugar de fazer uma propaganda negativa.

Além disso, uma pesquisa da American Express mostra que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. 

Oferecer uma experiência do cliente impecável pode melhorar a taxa de satisfação entre seus consumidores, elevar a taxa de fidelização e aumentar a receita do seu negócio!

Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Entenda quem é o seu cliente

Para oferecer uma experiência incrível, você precisa conhecer seu cliente a fundo. 

Faça uma análise para entender quem é o tipo de cliente que vai até você, quais são seus gostos, suas principais dores e o que elas esperam do seu negócio.

Somente entendendo quem é seu cliente de fato é possível fazer um planejamento mais assertivo para oferecer um produto ou serviço mais qualificado e melhorar sua experiência.

Engaje a sua equipe

A sua equipe é responsável por grande parte da experiência de seus clientes, portanto, é fundamental que todos estejam focados nas principais necessidades dos consumidores e que a missão, visão e valores de seu negócio estejam bem definidos.

Outro fator determinante para melhorar a experiência do cliente, é a satisfação de sua equipe. 

Colaboradores desmotivados possuem baixo desempenho e produtividade, para evitar isso avalie o ambiente de trabalho e conheça os principais desafios da equipe.

Para aprender mais sobre como motivar sua equipe, leia nosso guia completo com 23 dicas para você!

Ouça atentamente o seu cliente (com empatia)

Todas as pessoas gostam de se sentirem ouvidas, e seus clientes não ficam de fora. 

Escute de forma ativa os clientes que o procuram, entenda quem eles são, o que desejam e como você pode resolver suas dores.

É importante que você e sua equipe estejam dispostos a ouvir os consumidores não apenas durante uma venda, mas também antes ou depois disso, a relação de uma marca e seu cliente não pode limitar-se a uma compra. 

Ao ouvir seu cliente atentamente e com empatia ele vai se sentir mais seguro e confiar em seu negócio. 

Todos os clientes precisam ser ouvidos, até mesmo aqueles insatisfeitos, mas como sabemos que nem sempre é fácil lidar com essa situação, escrevemos um artigo dedicado exclusivamente a como lidar com clientes insatisfeitos. 

Ofereça uma experiência personalizada

O problema em oferecer uma experiência padrão para todos os clientes, é que cada um deles é único e diferente, isso quer dizer que o que pode funcionar para alguns, muito provavelmente não funcione para todos.

Vamos pensar em uma loja de roupas, por exemplo. 

Enquanto um cliente pode preferir entrar no seu comércio, escolher as roupas sozinho e sair com o produto em mãos o mais rápido possível, outro pode gostar mais de ser atendido por uma vendedora que dê dicas sobre as peças e o ajude na tomada de decisão, mesmo que demore mais tempo.

Então, como saber a melhor forma de personalizar a experiência de um cliente? Fácil! A resposta está na dica anterior: escutando o que ele tem a dizer. 

Preocupe-se em garantir que, independente das preferências do consumidor, a sua experiência vai ser a melhor possível. 

Invista na criação de laços

O principal objetivo de melhorar a experiência do cliente, não é apenas ter clientes satisfeitos, mas sim clientes fiéis ao seu negócio. 

Como dito anteriormente, a relação consumidor-marca não ocorre apenas no momento de fechar uma venda, ela na verdade começa antes mesmo de um cliente comprar de você e se estende até o pós-venda.

É importante que você invista na criação de laços com seus clientes para garantir que eles voltem a comprar de você e falem bem do seu negócio para outros consumidores, esse laço é o que diferencia uma experiência inesquecível de um bom atendimento.

Ofereça uma boa experiência pós-venda

Qual é a melhor estratégia para que um cliente lembre do seu negócio? Lembrando do seu cliente!

Com as ferramentas que a tecnologia proporcionou aos comerciantes, ficou muito mais fácil armazenar informações e dados importantes sobre seus clientes, então utilize isso a seu favor.

Tenha o cadastro de seus clientes em dia e deixe registradas observações importantes como as preferências individuais, assim você pode criar estratégias de vendas e oferecer produtos semelhantes ou complementares àqueles adquiridos anteriormente.

Essa é apenas uma das estratégias que você pode utilizar na etapa de pós-vendas para manter a relação ativa com seu cliente e aumentar as chances de fidelização. Para saber mais sobre estratégias para um pós-venda eficiente, clique aqui.

Como medir a experiência do cliente?

Existem diversas métricas que podem ser utilizadas para medir a experiência do cliente, mas hoje vamos falar de uma das mais fáceis e populares: Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma métrica utilizada para indicar a lealdade dos clientes. 

A lógica por trás dessa técnica é muito simples, se você gosta de um produto ou serviço, as chances de você compartilhar sua experiência e indicá-lo para outra pessoa são maiores, certo?

Para medir o NPS é muito fácil, você só precisa realizar duas perguntas curtas aos seus clientes:

1 - Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?

2 - Poderia descrever o motivo de sua nota?

De acordo com a nota fornecida pelos clientes na primeira pergunta, é possível classificá-los da seguinte forma:

- Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar seu comércio.

- Neutros: dão nota 7 ou 8, ou seja, sua relação com o negócio é regular, mas existem pontos a melhorar.

- Detratores: nota de 0 a 6, representando que estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Já na segunda pergunta, seus clientes podem responder de maneira livre, e você pode entender um pouco mais sobre suas experiências e impressões em relação à marca e identificar os pontos que precisam de melhoria. 

Para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente, use uma boa ferramenta de gestão! 

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Conclusão

Como você viu ao longo deste post, a percepção do cliente é um dos aspectos mais valiosos e importantes para o crescimento de qualquer negócio. 

Com ações simples você pode melhorar a experiência do cliente em seu comércio e conquistar a satisfação de todos.

Você está pronto para colocar nossas dicas em prática? Conta para a gente nos comentários!