Como tornar seu comércio inesquecível para seu cliente

Se você vende o mesmo produto que seu vizinho vende, e ainda, por um preço melhor, por que  o cliente não escolhe sua loja?

A resposta pode estar na experiência de compra de seu cliente. Hoje não basta vender um produto de qualidade e até mais barato que o concorrente. É preciso oferecer uma experiência agradável desde o momento em que o cliente encontra seu comércio, passando pela compra e continuando no pós-venda.

Em outro texto, eu falei sobre “A experiência do cliente em seus canais de divulgação” (deixarei o link ao final deste texto). Mas os canais de divulgação são somente parte de uma estratégia que deve estar presente também em sua loja física, e envolve desde a forma que você expõe seus produtos até o pós-venda.

Então, o assunto de hoje é como tornar a experiência de compra do cliente inesquecível a partir do momento em que ele entra em sua loja. Vamos lá?

Criando um layout confortável e atraente

Layout é todo espaço disponível dentro de seu comércio:

1. o acesso do cliente;
2. onde fica o caixa;
3. estoque e armazenamento;
4. expositor de produtos;
5. corredores de passagem;
6. sinalização;
7. vitrines.

Esta lista mostra que criar um bom layout é um pouco mais complexo do que manter um canal de comunicação, porque leva em consideração uma série de fatores que vão além de ser agradável para seu cliente. Afinal, você precisa atraí-lo , expôr o produto, armazenar e ainda pensar na segurança de seu comércio e de todos que transitam por ali.

Para não complicar, vamos falar de cada item separadamente:

Acesso do cliente

Se sua loja não possui estacionamento próprio ou não está em um calçadão, ou em um centro de compras, enfim, encontra-se num local de passagem somente para pedestres, é importante pensar no acesso de carros. Analise sua demanda e, se for o caso, faça uma parceria com um estacionamento próximo.

Onde fica o caixa

Esse é um item em que você precisa pensar no conforto de seu cliente, sem esquecer da segurança de seu comércio. O mais indicado é que o caixa esteja localizado em um local de fácil visualização, mais ao centro e, se possível, com visibilidade externa também. Ao contrário do que você pode imaginar, é mais seguro que seu caixa esteja visível para quem esteja fora da sua loja do que escondido. Eu escrevi sobre esse assunto no post, “Como prevenir furtos em sua loja sem gastar um centavo”. Vou deixar a indicação na lista de links, ok?

Além da segurança, você precisa pensar no conforto de seu cliente. Se o seu comércio gera filas na hora do pagamento, é importante que haja espaço para que os clientes fiquem minimamente confortáveis enquanto esperam por sua vez. A fila única é útil porque além de ser mais justa, ela anda mais rápido, o que proporciona mais bem estar do que estar numa fila parada. Preste atenção para não colocar essa fila de forma que atrapalhe outros corredores de produtos.

Aproveite esse espaço da fila e do caixa para colocar itens de compra por impulso. Produtos que ficam mais à mão do cliente e que podem ter sido “esquecidos” durante a compra. Ajude-os a lembrar de levar esses itens.

Estoque e armazenagem

Faça o possível para não amontoar produtos nos expositores e gôndolas. Esse é o local para atrair o olhar do seu cliente e encantá-lo, não um depósito. Procure separar seu estoque num local próprio; se não for possível, opte por armários que possam “esconder” esses produtos e integrar-se à decoração da loja, ou separe um espaço organizado por prateleiras e separado por um biombo, por exemplo.

Exposição de produtos

Capriche na exposição dos seus produtos em gôndolas, prateleiras, displays e cabideiros. Há um estudo que aponta a tendência de entrarmos em qualquer comércio pelo lado direito. Faça o teste, preste atenção em como você mesmo entra em lojas. E separe este lado para colocar os produtos mais atraentes e que trazem maior lucro.

É fundamental que os produtos estejam sempre bem organizados, limpos e com um visual atraente. Escolha o expositor correto para cada tipo de produto e pense sempre no que você quer comunicar com eles. Muitas vezes, dependendo do segmento, se você trabalha com produtos com grande apelo visual, um expositor neutro será o suficiente. Caso sejam produtos com uma aparência mais uniforme, é bacana separá-los por cores e, neste caso, essa indicação pode estar na cor do expositor.

O importante é não esquecer que o cliente precisa ter fácil acesso ao produto e que as principais informações estejam em locais visíveis. Se você vende produtos que podem ser perigosos para crianças, coloque-os sempre numa altura que impeça o acesso dos pequenos. Por outro lado, se no seu comércio há produtos destinados ao público infantil, procure colocá-los em destaque e na altura de visão das crianças. Escolha os mais coloridos e brilhantes, e aproveite o poder de convencimento que as crianças exercem tão bem!

Outra dica bacana é colocar produtos complementares próximos para que uma compra leve à outra. Não é à toa que, no supermercado, o macarrão está próximo do molho e do queijo ralado. Aproveitando o exemplo, se você tem um minimercado, coloque alguns produtos de bazar próximos aos itens correspondentes. Na gôndola de massas, por que não colocar também um escorredor de macarrão?

Corredores de passagem

Poder caminhar confortavelmente com certeza vai transformar a experiência do seu cliente. Nem precisa de estudo para isso. Sabemos que ninguém gosta de sentir-se desconfortável. Se os corredores são muito apertados, faremos o possível para sair mais rápido daquele local.

Há várias formas de oferecer conforto para o cliente. Lojas de roupas femininas que oferecem um local com assentos confortáveis conquistam homens e mulheres. Comércios em que o próprio cliente retira os produtos nas prateleiras precisam de corredores com espaço suficiente para duas pessoas poderem caminhar e passar com suas cestas e sacolas, sem esbarrar uma na outra.

Sinalização e Iluminação

Apesar de não serem exatamente “locais”, esses dois itens compõem o ambiente e estão intimamente ligados ao conforto.

Sinalize corredores, setores e tipos de produtos de forma visível. Se a loja for grande, use uma sinalização em um local alto de forma que o cliente possa enxergar de qualquer lugar da loja. Se for pequena, sinalize nas próprias prateleiras separando por tipo de produto ou por seu uso. Uma boa sinalização evita que seu cliente fique desorientado.

Uma boa iluminação vai garantir conforto e ainda valorizar seu produto. Para cada segmento há um tipo de iluminação correta: geral, direta e indireta.

A iluminação geral vai garantir claridade e conforto para encontrar itens menores; já a iluminação direta vai valorizar um produto ou área específica; e a iluminação indireta vai criar um clima confortável no local. Esta última  é muito utilizada em lojas de roupas de marcas de luxo, por exemplo, em que o principal objetivo é manter o cliente ali por mais tempo.

De qualquer forma, lojas especializadas em iluminação podem fornecer uma pequena consultoria sobre qual tipo de lâmpadas e luminárias melhor se encaixam no seu comércio. Conte com esse tipo de serviço disponível de forma gratuita e evite definir a compra desses produtos por conta própria.

Vitrine

Esse é o primeiro convite para que o cliente sinta vontade de entrar na loja. É na vitrine que você mostra seus melhores produtos, os mais atraentes e mais desejados. Além da escolha desses produtos, é importante pensar na visibilidade. Afinal, a vitrine serve para mostrar seus melhores produtos, mas também para que o cliente enxergue o interior da loja. E, assim como a localização do caixa, a visibilidade vai deixar seu comércio mais seguro. A vitrine é tão importante que temos um texto todinho dedicada a ela. O link está na lista ao final desta leitura.

Criando boas sensações para o cliente

A experiência do cliente na loja vai além desse cuidado mais visível com o ambiente. Os estudos de marketing experiencial envolvem os cinco sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar. Até agora tratamos do primeiro sentido, a visão. Mas há várias formas de você envolver o cliente numa experiência agradável e inesquecível usando os outros quatro sentidos:

Audição

Música ambiente é um recurso bem conhecido por todos nós. Quem nunca usou a expressão “música de churrascaria” para definir aquele tipo de música que nos faz relaxar inconscientemente, mesmo sem prestar muita atenção à melodia? O que posso dizer é que a “música ambiente” evoluiu bastante. Hoje há empresas especializadas em criar uma trilha sonora especialmente para cada tipo de comércio. Durante a visita na Feira do Empreendedor de SP, conheci uma empresa que cria uma rádio exclusiva com base em seu tipo de cliente e produto. Pesquisando, vi que há muitas outras oferecendo o mesmo serviço. A proposta é criar uma rádio on-line com músicas escolhidas de forma personalizada.

Para não ser injusta, prefiro não deixar aqui a indicação de uma empresa específica. Para encontrar boas indicações, pesquise no Google sobre “Empresas de rádio indoor para lojas”.

Tato

Além do óbvio, que é o cliente poder tocar no produto, a experiência tátil pode estar presente no mobiliário e até no piso. É só pensarmos em como é confortável caminhar por um carpete.

Olfato

Assim como acontece com a música ambiente, há empresas especializadas em criar fragrâncias personalizadas para lojas. E como o olfato é nosso sentido mais primitivo, uma fragrância pode fazer o cliente lembrar de sua loja mesmo estando em outros locais. Por isso, o aroma é tão importante. Mesmo que você não possa investir numa fragrância própria para seu comércio, procure mantê-lo com um cheiro agradável para que a lembrança seja positiva!

Para te ajudar nessa tarefa, separei um link ao final do texto: “As sensações que cada aroma proporciona”. Se puder contratar uma empresa, pesquise no Google por “Aromas personalizados para lojas”.

Paladar

Assim como o tato, a degustação é a ação óbvia para despertar essa sensação. Mas que tal oferecer um café, uma bolachinha ou uma água saborizada para o seu cliente?

Enfim, capriche nessas experiências subjetivas e permaneça na memória inconsciente do seu cliente.

Para se inspirar

Uma boa inspiração sobre como é importante o cliente sentir-se bem em seu comércio é a história de nossa cliente Luciane Barbosa, publicada na seção “Histórias que Inspiram”, aqui no blog. Ela começou vendendo caldo de cana na beira da estrada, mas sempre cuidou para que o cliente tivesse conforto naqueles minutos em que estava ali. Percebeu que havia conquistado seu objetivo quando um cliente foi ao seu carrinho e pediu para somente ficar ali, mesmo sem consumir nada. Ele disse que estava passando por um dia difícil e que o primeiro lugar que lembrou para relaxar foi seu carrinho de caldo de cana. Emocionante, concorda?

E antes de ir embora, quero lembrar que depois que o cliente passou por toda essa experiência, você não pode deixar de torná-lo ainda mais especial. Garanta um bom sistema de fidelização para estar presente na vida dele depois que ele vai embora.

Gostou do post? Que tal me contar nos comentários o que você faz para que seu comércio seja inesquecível para o seu cliente?

Aqui estão os links que prometi

Post | “A experiência do cliente em seus canais de divulgação”

Post |  “Como prevenir furtos em sua loja, sem gastar um centavo”.

Post | Como aumentar o faturamento de seu minimercado.

Post | Como montar uma vitrine vendedora

Post | Descubra as sensações que cada aroma proporciona

Histórias que Inspiram | Luciane Barbosa da Tribo da Cana

Este tema foi assunto de nossa live "Papo de Balcão". Se você não conseguiu acompanhar ao vivo, não se preocupe, esse e outros vídeos com dicas para o pequeno comércio estão disponíveis em nosso Canal do YouTube.

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