Como funciona o marketing de relacionamento no atendimento ao cliente

O marketing de relacionamento com o cliente é fundamental para ajudar qualquer proprietário de pequena empresa a criar formas valiosas de alcançar seus clientes. Para ser mais claro, o marketing de relacionamento com o cliente visa alavancar a fidelidade do cliente com esforços de marketing, para que você possa lucrar com a lealdade de sua marca.

Essa estratégia de marketing se preocupa mais com o cliente de longo prazo do que com as realizações de curto prazo, como vendas individuais. A ideia é que construir relacionamentos sólidos com o cliente  pode levar a muito mais compras no futuro.

Você sabia que, quanto mais tempo um cliente fica com você, mais dinheiro ele gasta? Um estudo da RJMetrics mostrou que, na quarta compra, um cliente fiel valia aproximadamente 300% a mais do que um cliente ocasional.

Além disso, as recomendações boca a boca dos clientes são bastante persuasivas. Pois, 91%  dos compradores B2B são influenciados pelo boca a boca ao tomar uma decisão de compra. 

Isso não é tudo, o marketing “grátis” que você recebe de ótimos relacionamentos com clientes se estende a análises online também. 85% das pessoas  afirmam que confiam nas avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais, o que torna sua reputação online  uma grande parte do marketing de relacionamento com o cliente.

Como o marketing de relacionamento é diferente‍

Quando você é proprietário de uma empresa local, os clientes são mais difíceis de encontrar. Você não tem equipes de vendas gigantescas fazendo o trabalho braçal para você - normalmente, você está fazendo todo o marketing por conta própria. 

É por isso que as recomendações boca a boca tendem a ser a força vital das pequenas empresas. Temos a tendência de confiar em nossos amigos e familiares para recomendar serviços e empresas locais, como dentistas, empreiteiros e cabeleireiros. 

Portanto, quando um novo cliente entra pela porta, é do seu interesse fazer com que ele volte o máximo possível.‍

Marketing de relacionamento vs. Atendimento ao Cliente

Um bom atendimento ao cliente é um princípio de qualquer empresa de sucesso - não importa o setor - mas não é o mesmo que marketing de relacionamento. No entanto, você encontrará semelhanças.

Quando feito da maneira certa, o marketing de relacionamento incluirá técnicas inteligentes de atendimento ao cliente que fomentam ainda mais o relacionamento com o cliente. 

O atendimento ao cliente sem uma mentalidade de construção de relacionamento pode falhar em termos de traduzir esses relacionamentos em vendas.‍

Marketing de relacionamento vs. Automação

Você já ligou para um banco ou para o número de atendimento ao cliente de uma empresa de TV a cabo, apenas para ter que se atrapalhar com várias etapas conduzidas pela voz de um robô? 

Com a automação do atendimento ao cliente, não há elemento humano, o que torna a experiência do cliente muito menos pessoal e agradável. A verdade é que os consumidores estão cansados ​​de falar com bots. Além disso, sua empresa sofre cada vez que um cliente frustrado tem uma  experiência ruim com um bate-papo na web ou bot de telefone - isso só piora as coisas.

Um site de notícias, perguntou a um grupo sobre suas experiências de atendimento ao cliente. A pesquisa descobriu que, 90% dos entrevistados desejam falar com um agente ao vivo. 

E não importa como sua jornada de atendimento ao cliente comece - com IVR (resposta de voz interativa), e-mail, mensagens instantâneas, chat automatizado, assistentes virtuais ou mídia social - no final, 83% alcançaram uma pessoa real. 

Isso significa que a maioria das pessoas sai de seus caminhos para navegar nesses sistemas para falar com um humano. Além disso, apenas 10% dos entrevistados estavam satisfeitos com sua experiência e aproximadamente 35% acharam os sistemas difíceis de usar. Apenas 3% realmente gostaram de usar um serviço IVR.

O marketing de relacionamento segue essencialmente a abordagem oposta e atribui grande importância à construção da fidelidade à marca por meio desses tipos de interação com o cliente. 

Você deve se concentrar na retenção de clientes ao desenvolver sua estratégia de atendimento ao cliente, e isso significa ter cuidado com os sistemas automatizados. 

Um chatbot, por exemplo, pode não ser o melhor para solicitações complicadas, mas pode ajudá-lo a encontrar leads. É tudo sobre como você usa IA e para complementar sem remover o elemento humano.

‍5 dicas para melhorar suas estratégias de marketing de relacionamento

Se você gostaria de utilizar o marketing de relacionamento para transformar clientes em potencial em defensores da marca, existem algumas maneiras importantes de começar a construir relacionamentos excelentes com o cliente.

1. Conteúdo útil do site‍

Fornecer valor extra para seus clientes gratuitamente permite que eles invistam mais em sua marca naturalmente. Crie um grande centro de conteúdo de postagens de blog, vídeos e muito mais para atrair clientes em potencial e manter os existentes.

2. Bom suporte ao cliente ‍

O atendimento ao cliente é apenas uma parte para manter os clientes atuais. No entanto, você pode usar o suporte ao cliente para levar o relacionamento com o cliente ainda mais longe com técnicas inteligentes.

3. Boletins informativos por e-mail

‍Um endereço de e-mail fornecido voluntariamente é como um cliente pedindo que você venda para ele. Não ignore esta conexão direta com seus clientes potenciais. Os boletins informativos são essenciais para estimular o relacionamento. 

Existem muitas maneiras de utilizar os boletins informativos para nutrir relacionamentos existentes e também para converter leads em clientes. Você pode querer examinar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)  se quiser aproveitar ao máximo seu marketing por e-mail.‍

4. Programas de fidelidade‍

Seja um código de desconto após indicar cinco amigos ou um presente grátis a cada sétima visita, os programas de recompensa são ótimas maneiras de incentivar os clientes a ficarem com você. Isso lhes dá o incentivo para comprar e faz com que se sintam parte de alguma coisa.

5. Narrativa‍

Em seus esforços de marketing, preste atenção especial ao conteúdo. Seu redator pode ser um de seus ativos mais valiosos. Usar a narrativa para vender sua marca conectará muito mais profundamente do que uma mensagem fria. 

Ao tentar explicar seu produto para clientes em potencial, pense em cenários relacionáveis ​​e como seu produto pode melhorar especificamente a vida de uma pessoa.

Conclusão‍

Obter mais clientes como uma pequena empresa é importante, mas mantê-los é ainda mais importante. Felizmente, o marketing de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo tanto na aquisição quanto na retenção de clientes, se executado corretamente. 

Com excelente atendimento ao cliente e foco na personalização e narrativa, você pode construir uma marca leal com clientes que gastam mais com você ao longo do tempo.

Lembre-se de manter a conexão humana na linha de frente de suas campanhas de marketing e você estará no caminho certo para construir uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente bem-sucedida.

Este conteúdo foi escrito pelo criador de conteúdo na Agência Webtrends, Rafael Rodrigues.