Como criar um programa de fidelidade que realmente fideliza

Você já deve ter ouvido falar em “Fidelização de Clientes” algumas vezes. Essa é uma tendência de marketing que, a cada ano, fica ainda mais fortalecida. 

E sabe por quê? Porque funciona mesmo!

Entre as maiores qualidades dessa estratégia de marketing estão o baixo custo de investimento e a facilidade de implementação. 

Neste texto, vou te mostrar o que é um sistema de fidelidade, como criar um programa de benefícios por pontos e quais os prêmios certos para o seu cliente, além dos tipos de programa de fidelidade e exemplos.

O que é um Sistema de Fidelidade

Um sistema de fidelidade é uma forma de manter seu cliente no seu comércio, e também  fazê-lo comprar cada vez mais. 

Para que ele funcione, é preciso manter um cadastro atualizado de seu cliente e associar todas as compras realizadas por ele num banco de dados para, assim, transformar todo valor gasto em pontos. 

São os pontos que vão definir o que o cliente ganha de benefício comprando na sua loja.

Quanto mais compras realizar, ou quanto mais fiel seu cliente for, melhor o benefício que ele receberá como presente.

Esse controle de fidelidade precisa ser de fácil entendimento e simples de operar. Isso significa que todas as regras devem ser claras, tanto para a loja quanto para o cliente. 

Por outro lado, se ficar muito complicado de operar, pode ser que nem toda compra seja associada ao cliente, fazendo com que a pontuação não seja justa.

Se você já usa o Nex, mas ainda não sabe como utilizar nosso sistema de fidelização, acesse o link com o passo a passo que vou deixar ao final do texto. Se você ainda não possui uma conta Nex, clique aqui para se cadastrar gratuitamente.

Entenda como funcionam os programas de fidelidade

Programas de fidelidade costumam funcionar de forma bastante simples: toda nova compra de um cliente cadastrado deve ser recompensada com algo, seja com descontos, pontos de troca por produtos ou até prêmios exclusivos. 

Tudo proporcional à quantidade de transações do freguês e aos valores gastos na loja.

Em teoria, ao participar de um programa de fidelidade, o consumidor é estimulado a comprar mais vezes, ou em maiores quantidades. 

Ou seja, calculando precisamente os gastos com prêmios, programas de fidelidade inovadores tendem a ser bastante lucrativos.

Afinal, todo negócio deve oferecer um programa de fidelidade?

Todo negócio pode se beneficiar de um programa de fidelidade. 

Afinal, um programa de recompensas é uma estratégia para incentivar mais vendas, focando no relacionamento com os consumidores. 

E todo negócio precisa de clientes!

Mas atenção: apesar de ser uma excelente estratégia para atrair e reter clientes, não deve ser a única. 

Combine o programa de fidelidade a outras técnicas de marketing para alcançar melhores resultados.

Quais são os benefícios de criar um programa de fidelidade

- Fidelização de cliente

Com a quantidade de novos concorrentes que surgem todo dia, fica cada vez mais difícil se destacar, oferecer preço competitivo e manter a qualidade das suas mercadorias. 

Portanto, a saída é apelar para o afetivo e construir relações duradouras com seus clientes, para que eles pensem sempre duas vezes antes de comprar no mais novo concorrente. 

Um programa de fidelidade pode criar uma ótima experiência para o consumidor, o que por sua vez, pode ser o suficiente para mantê-lo comprando em sua loja.

- Aumento das vendas e do ticket médio

Todos nós adoramos um bom desconto. Gostamos tanto de economizar, que estamos dispostos até a gastar mais para fazer um bom negócio. 

É pensando nessa sensação que você deve montar o seu esquema de fidelidade.

Quando um cliente está próximo de alcançar o benefício, muitas vezes acaba comprando mais vezes, e em maiores quantidades, a fim de resgatar logo a sua recompensa. 

Isso afeta positivamente o ticket médio, o que dá mais flexibilidade para trabalhar suas outras estratégias de fidelização.

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- Reaproveitamento de estoque

São diversos os fatores que podem levar um produto sem giro a encalhar no seu estoque. Não é uma situação favorável, mas é possível de contornar.

Dependendo da forma como você pretende trabalhar seu programa de fidelidade, essa pode ser uma oportunidade excelente para dar um novo destino aos produtos que estão parados nas prateleiras. 

Combine artigos encalhados com produtos estratégicos para montar kits atrativos que vão servir de recompensa a quem alcançar os benefícios da fidelidade. 

Calculando bem, você pode conseguir o retorno de boa parte do valor investido nos produtos que não venderam, ou até mesmo lucrar com os kits.

- Economia de gastos com divulgação

Hoje, para alcançar novos clientes, você precisa expandir sua presença online, investir em anúncios e publicidade. 

Há maneiras de alcançar isso sem gastar muito dinheiro, mas acabam levando mais tempo para ter retorno e exigem bastante concentração de esforços.

É mais barato manter seus clientes fiéis do que alcançar um público totalmente novo.

Isso não significa que um programa de fidelidade não tenha o potencial de alcançar novos clientes, mas com certeza colabora para a saúde financeira do seu negócio fazendo com que clientes antigos retornem com mais frequência ao seu comércio.

Quais são os tipos de programa de fidelidade inovadores

- Sistema de pontos

Esse é, provavelmente, o modelo de programa de fidelidade mais comum. 

Com um sistema de pontos, o cliente pontua com compras a partir de um valor determinado e quando acumula uma quantidade suficiente de pontos, recebe recompensas.

- Gamificação

Gamificação é um dos exemplos com potencial mais inovador dos sistemas de fidelidade. Consiste em transformar a busca por recompensas em jogos divertidos. 

Aqui, um dos principais objetivos é engajar seus clientes através da interação.

Você já deve ter visto algum jogo de estourar balão com diferentes tipos de recompensas, o que pode ser uma boa ideia, mas pense em ir além. 

Transforme seu espaço físico em uma “caça ao tesouro”, crie uma jornada épica até os benefícios de forma bem lúdica. 

Desafie seus clientes com jogos divertidos, com recompensas ainda mais divertidas. A criatividade é o limite!

- Clube VIP

Além de dar a sensação de exclusividade, tão valiosa para as vendas, o sistema estilo “Clube VIP”, como um clube de assinaturas, gera vantagens mais duradouras para os seus clientes. 

Nesse sistema, a partir do momento que o cliente gastou o suficiente para se tornar um cliente VIP, ele passa a usufruir de alguns benefícios exclusivos, como entrega gratuita, pequenos descontos e o que mais você conseguir pensar. 

Pense em alternativas para garantir que os clientes continuem comprando para se manterem no “Clube VIP”. 

- Fidelidade Beneficente

Existe uma sensação de recompensa muito única em ajudar o próximo. Ela não pode ser reduzida a uma quantia em preço, mas gera o que no marketing nós gostamos de chamar de “valor”.

Pense em um sistema de recompensas em que alguma instituição de caridade seja beneficiada em nome dos seus clientes. 

Procure preferencialmente por casas de apoio e organizações que tenham a ver com a sua linha de negócio. 

Por exemplo, se você é dono de um restaurante ou lanchonete, procure programas de combate à fome, espaços comunitários e afins. 

Todos são recompensados com esse sistema!

Exemplos de programa de fidelidade de sucesso

As milhas são os pontos que empresas de cartão de crédito, lojas e companhias aéreas oferecem como forma de recompensa aos clientes recorrentes. 

São um programa de fidelidade massivo e de muito sucesso.

Em alguns casos, quando se contrata o serviço de cartão de crédito, automaticamente já está participando do sistema de fidelidade. 

O mesmo acontece ao adquirir passagens aéreas. 

O acúmulo de milhas pode ser convertido em descontos na fatura do cartão, descontos em lojas parceiras ou em bilhetes aéreos. 

Funciona de forma clássica, quanto mais se gasta, mais pontos se acumulam.

Mas mantenha em mente que sucesso é relativo. Um simples sistema de pontuação em um mercado de bairro pode gerar resultados excelentes. 

O programa de fidelidade de maior sucesso sempre vai ser o que recompensa os clientes fiéis e os beneficia com vantagens de verdade.

Como criar um programa de benefício por pontos para encantar seus clientes

A parte operacional de se criar um Programa de Benefício é relativamente fácil. 

Tendo um software integrado com suas vendas e com seu estoque, o que você vai precisar fazer é cadastrar o cliente, associar as compras realizadas por ele e definir quantos reais vale um ponto, como eu disse no tópico anterior.

O cadastro em si é simples, mas o retorno que ele traz para o seu comércio é bem abrangente. Um bom cadastro de clientes será seu maior tesouro. 

Com ele você vai conseguir entender o que seus consumidores mais compram, criar promoções personalizadas e ter sempre à mão todos os dados dos seus clientes.

Mas fazer do consumidor um comprador fiel, vai além de oferecer prêmios. 

É importante demonstrar que você o conhece e sabe como facilitar sua vida. 

Recursos como entrega em domicílio, “CPF na nota”, controle de pais e identificação visual por foto, vão trazer uma série de pequenos confortos que terão um impacto muito positivo em quem compra no seu comércio.

Se, por exemplo, o comprador habitual for  uma criança que mora ao lado de sua loja e vai com frequência realizar compras solicitadas pelos pais, é bacana oferecer uma forma de controlar isso informando no cadastro quem é o pai e a mãe. 

Algo simples, mas que pode ser uma forma de mostrar que você está atento.

O importante é aproveitar a proximidade que você já tem naturalmente com seu cliente e transformar isso numa estratégia de marketing.

Quais prêmios oferecer para seu cliente

Se você quer ir além de oferecer facilidades e criar efetivamente um sistema de fidelidade, é importante oferecer um diferencial. 

Essa é a fase que mais vai precisar de sua dedicação, trazendo, portanto, mais fidelização e aumento de faturamento.

Criar um bom programa de premiação por fidelidade está intimamente ligado a conhecer bem seu cliente. 

O que ele mais compra? Do que ele sente falta? Qual a faixa etária e hábitos de seu cliente? 

Conhecendo-o bem, você vai premiá-lo com algo realmente relevante para ele. Por exemplo, se você tem uma loja de produtos destinados para terceira idade, não faz sentido dar como prêmio um par de patins. 

É um exemplo esdrúxulo, mas a ideia é essa. 

Você precisa entender o que tem a ver com seu cliente para mostrar primeiro que o conhece bem e, segundo, oferecer um benefício que seja realmente um prêmio e não um “presente de grego”, certo?

Esse prêmio pode ser um produto, um desconto, uma aula, uma consultoria, ou seja, há infinitas possibilidades. 

O importante é que o prêmio seja coerente com o que seu cliente deseja e com o que seu comércio oferece.

Para não ficar só na teoria, nada melhor do que uma experiência real para exemplificar o que pode ser um bom sistema de benefícios por pontos.

Eu contei aqui no blog a história de um cliente que, em apenas 63 dias de portas abertas, já havia fidelizado 109 clientes. 

Wilde Robert é dono do “Clube Deguste Saúde”, uma loja de alimentos naturais de Salvador que oferece não só alimentação, mas todo um estilo de vida. Em pouco tempo, ele conseguiu se tornar uma referência de saúde para seus clientes. 

Como ele conseguiu isso? Ele ouviu muito bem cada pessoa que entrava em sua loja e, baseado nas necessidades demonstradas numa conversa informal, ele criou um plano de benefícios que oferece serviços como massoterapia, descontos em academias e muitos prêmios ligados à saúde e bem estar.

Resumindo, para criar um bom sistema de fidelização, faça uma boa reflexão sobre quem é seu cliente e o que você pode oferecer para ele em troca da preferência por sua loja! 

Como gerenciar seu programa de fidelidade

O melhor jeito de gerenciar o seu programa de fidelidade é deixando ele o mais automatizado possível com um bom sistema de gestão e ERP. 

Dessa forma, manter todas as informações necessárias sobre cada transação é muito mais fácil e seguro, tanto para o comerciante quanto para o consumidor.

Basta você personalizar o sistema de fidelidade para que contemple seus melhores clientes de forma que seja vantajoso para a saúde financeira do seu negócio. A parte difícil fica com o computador.

Caso você esteja procurando por um sistema de vendas que conte com um programa de fidelidade, considere o Nex. Você pode saber mais clicando aqui.

Perguntas frequentes sobre programa de fidelidade

Qual o melhor programa de fidelidade para supermercado?

Por conta do alto movimento, os supermercados têm uma dificuldade maior em criar uma relação com os clientes de outra maneira que não seja oferecer os menores preços. 

Sendo assim, focar em um programa de fidelidade que conceda descontos é o melhor caminho a seguir ao adotar a estratégia de programa de fidelidade. 

Ou seja, o melhor programa de fidelidade para supermercado é o Sistema de Pontos, citado logo acima. 

Qual o melhor programa de recompensas?

O melhor programa de recompensas vai depender do seu objetivo ao aplicar um programa de fidelidade. 

Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar o ticket médio, crie um “Clube VIP”. 

Caso seu objetivo seja dar um novo destino aos produtos de baixa rotatividade, ofereça um sistema de recompensas por pontos.

Analise bem o seu público e, principalmente, o desempenho do seu negócio. 

Um sistema de fidelidade tem tudo para dar certo se for bem pensado.

Devo criar um aplicativo para programa de fidelidade?

Os custos para criar um aplicativo podem ser muito maiores do que o retorno de um sistema de fidelidade. 

Porém, para empresas muito grandes, os custos para desenvolver uma ferramenta do zero podem ser menores do que o de se adaptar às soluções já existentes.

De qualquer forma, criar um aplicativo para programa de fidelidade é um investimento arriscado e não vantajoso para a maioria dos pequenos negócios. 

O Nex, por exemplo, conta com um sistema de fidelidade muito fácil de configurar. Seus clientes pontuam automaticamente, sem precisar desenvolver um aplicativo para programa de fidelidade. Confira outros recursos clicando aqui!

Conclusão

Você viu como funcionam os vários tipos de programa de fidelidade. Entendeu como pode ser vantajoso tanto para clientes quanto para comerciantes. 

Tirou suas dúvidas sobre como planejar melhor seu programa de recompensas e agora é hora de criar seu próprio sistema de fidelidade!

É simples, não precisa de muito investimento e seu cliente vai adorar se sentir especial. Tanto que vai voltar e ainda comprar mais!